第二课 快乐服务1.ppt

快乐服务四项修炼 课程目录 第一讲 服务着 快乐着 开心服务 成就人生 服务着 快乐着 社区 我们共同的家 第二讲 动心 赢在经营 经营情感账户 我们的故事：如何经营与客户的情感 讨论：物业公司经营客户情感的主要通道 物业经营情感的主要通道 环境建设 信息公告 场景布置 物业经营情感的主要通道 物业经营情感的主要通道 上门走访 至少一次回访 上门慰问 结婚生子 物业经营情感的主要通道 仪式 交接班 晨会 物业经营情感的主要通道 短信 温馨提醒 气候停水停电 节假日 通报 物业经营情感的主要通道 报纸杂志 网站 物业经营情感的主要原则 第三讲 顺心 从心所愿 讨论：业主最需要的是什么？ 业主基本的五大需求 因人而异的业主需求 如何了解客户的需求 第四讲 舒心 解决冲突 客户抱怨是最直接的需求表达我们会对信任的人发脾气不打不相识，投诉是创造良好关系的契机 思考： 我们处理投诉的障碍是什么？ 案例模拟：投诉处理情景演练？ 情景1：愤怒的老爷爷 当值安管员在对该区域进行巡查时发现该业主正在拨弄窗户表示怀疑，当即上前进行询问，并礼貌的要求其出示门卡，但该业主以在家未带、就在家门外面做卫生为由拒绝出示，当值安管员不敢轻信要求其进家去拿。随即，业主大发雷霆：我已经70岁了，还是公务员退休，在小区生活了近1年，你把我当犯人一样看待，我要投诉你。随即拉着安管员走到服务中心去 分享要点 情景2：奇怪的噪音 2010年7月，翡翠城客服中心接到8号楼5层业主的投诉，业主反应最近一段时间时常在夜间受到低频噪音的干扰，而且噪音每次持续一两个小时，严重影响晚间休息。业主由于一段时间以来一直忍受这种噪音，投诉时态度比较急躁，表示物业必须刻解决问题，否则拒交物业费。 分享要点 情景3：经常投诉的张女士 星海湾壹号业主张女士自2010年6月办理收房手续后，一直对物业服务存有意见，认为物业服务费收费标准过高、园区内的背景音乐不该全天播放、泳池水景也不应该全天运行、对单元楼宇的入户电梯不允许运装修材料和建筑垃圾更是表示不理解甚至不满。每个周末张女士都会来会所小歇的时候找她的专属管家小边诉说她的意见。 分享要点 第五讲 静心 智慧成长 流动积极的能量 服务禁语转换练习 常见的情绪疏导方法 身体的放松 常见的情绪疏导方法 安全的宣泄 常见的情绪疏导方法 音乐与环境 常见的情绪疏导方法 在安静中成长 感恩改变生活  服务创造快乐！ 积极沟通 客户反馈卡 神秘客户 焦点小组 投诉的价值 愤怒 VS 渴望 Concept B E C D A 倾诉交流经历 期待解决问题 渴望得到尊重 发泄不满情绪 希望得到补偿 投诉客户的心理 确认感谢 提供方案 澄清问题 处理情绪 4 3 2 1 投诉处理流程 我们从来不那么做 那不是我的事，也没有人告诉过我 你提的要求,我们这里不能实现 很抱歉，我不负责这方面的事情 比其他物业，我们已经很不错了 你觉得我会有时间来做吗 华润置地有限公司 * * * 讲师手册加使用说明： 1、讲师手册重点，目的，适用的情况。中心思想，目标。 如何拆分的几种形式，学习单元。 如何针对不同学员设置目标， 如何结合本地的情况和案例， 如何结合讲师自身的经验。 2、案例使用制作，如何找，如何替代，标准，如何更新。几种形式视频，文字，口头表达。 开场。 学习目标：物业标准，行为标准，心态 标准和要求源自对品质的追求。高品质的品牌战略，高品质的服务标准。 首先回顾高品质的企业战略。 5大维度解释。给出定义和简单分析。 各维度操作流程： 1、我讲其他企业例子。（知名的，相关的） 2、我讲华润的故事。 3、大家来讲华润的故事。 视频播放：叠衬衫 小组讨论 便捷与同理， 及时告之，嘴快 迅速响应，腿勤 换位理解，心暖 保障安全，眼毒 技能娴熟，手熟 王尊贵 （官员） 刘隐私 （名人） 徐照顾（老人空巢） 图享受（商业） 视频播放：叠衬衫 小组讨论 第一讲 服务着 快乐着 第二讲 动心 赢在经营 第三讲 顺心 善于沟通 第四讲 舒心 冲突处理 第五讲 静心 智慧成长 王永庆 米店学徒 李嘉诚 每一个人都是影响力中心 付出总有回报 王永庆 米店学徒 李嘉诚 王永庆 米店学徒 李嘉诚 他们将在这里生活多久？ 你每天有多长时间和他们相处？ 业主情感经营 1、翡翠城的炮竹声 2、凤凰城的便民卡 3、澜溪镇的袋鼠行动 5、二十四城的七夕活动 4、橡树湾多元化服务 社区活动 人群组织 主题活动 80、20原则 做了还要别人知道 抓住关键的时刻和机遇 不光是沟通，无声的交流 持之以恒 经营情感 主要原则 我们的业主是谁？ 保障安全 及时告