第十章 客户异议的处理与成交.ppt

第十章 客户异议的处理与成交 内容提要: 顾客异议的产生； 处理顾客异议的策略与方法； 成交的策略与方法； 成交后跟踪。 第一节 顾客异议的产生 什么是顾客异议? 如何看待顾客异议? 顾客异议都有哪些类型? 顾客异议产生的原因有哪些? 一、什么是客户异议 二、正确对待顾客异议 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 　　 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 面对异议应有的态度 是推销活动过程中的必然现象； 既是推销的障碍也是成交的前奏与信号 没有异议的客户才是最难处理的客户。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议。 永不争辩 科学地预测和认真分析顾客异议。 三、异议的种类 (一)按性质分：真假异议 　　　如客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 　　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 真实异议的处理 立刻处理状况： 　异议是他关心的重要事项； 　必须处理后才能继续进行销售说明；(如需要问题) 　处理异议后，能立刻得到订单。 延后处理的状况： 　您权限外或您确实不确定的事情； 　客户还没有完全了解产品前，提出价格问题； 　在后面能够更清楚证明时。(买房怎么签合同) ２、假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员。 隐藏真实异议的异议。 ３、如何区分真假异议？ （１）测定:重复听到的异议, 然后问有没有其它 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”客户: “其它都可以-----除了利润.”业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”客户: “是…..没有其它.”客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成! 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??”客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”客户: “没有其它.”业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?”客户: “唔! 我想是天气吧!” （２）了解异议 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑 你能多说一点吗？ 　你能举个例子吗？ 　你能说得具体一点吗？ 　是我做错了什么吗？ （３）求证 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理. “你的决定是因为……..对不对?” “你真正想知道的是………..对不对?” “你想了解的是……..是不是这样?” （４）处理 解决问题, 令客户满意地接受我们的建议. 找出客户曾经历类似的经验 其它客户成功例子 当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 突出事情的迫切性, 如产品涨价, 客户有新的竞争对手出现. （二）按内容分 需求异议 财力异议 权力异议 产品异议 价格异议 服务异议 货源异议 购买时间异议 政策异议。 １、需求异议 　　　指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。 ２、财力异议 　　　是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出的一种购买异议。 ３、权力异议 　　　是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议。 ４、产品异议 　　　产品异议是顾客对推销人员推销产品的质量、式佯、设计、结构、规格等方面提出的异议。 ５、价格异议 　　　指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。 ６、服务异议 　　　是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的一种异议。 ７、货源异议 ８、购买时间异议 　　　是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。 ９、政策异议 　　　是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议。 练习题 请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。 (1) 顾客：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不太好的。” (2) 顾客：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。” (3) 顾客：“我们一直都是从顺达公司购买，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而购买你们公司的产品。” (4）顾客：“我们老板不在，我不能作主。” (5) 顾客：“给我15%的折扣，我今天就下订单。” (6