现代饭店管理基本理论知识及素质要求.doc

————————————————————————————————————————————————————— 现代饭店管理基本理论知识及素质要求 一、饭店概念、功能、产品特性及发展新业态 1、饭店概念 饭店（Hotel）是国际上通用的对具有多功能的旅馆宾馆酒店的统称。饭店（Hotel）一词来源于法语 ，原指富商官宦及其他知名人士在城里款待宾朋的豪宅，法国大革命期间，许多私人住宅改建成了具有商业性质的食宿设施，Hotel便成了饭店的代名词。18世纪末19世纪初，被英美国家普遍接受并沿用至今。中文里，广州、港澳台及东南亚一带惯以“饭庄”称呼，苏、浙、沪一带常以“宾馆”表示高级饭店，此外还有“旅馆”，“旅店”等不同称谓。国家旅游局将现代“Hotel”统称为旅游涉外饭店，所以我们称为“饭店”。 2、饭店功能 ①住宿功能。是饭店的首要功能，提供安静、舒适、温馨的场所。 ②餐饮功能。 ③娱乐健身功能。如歌舞厅，健身房，棋牌室，影视厅等 ④商务功能。商务中心提供打字、复印、传真、票务、 1 特快专递等服务项目，还要设臵大小会议室，洽谈室，配备同声传译、翻译、秘书、音响、投影等服务设施。 ⑤购物功能。大堂场所设有商场，以精品、工艺品、当地特色旅游产品为主，也有一般生活用品。 ⑥交通服务功能。提供市内交通工具，提供交通客票的预订服务，也是饭店功能之一。 3、饭店类别 按饭店规模大小（主要是指客房拥有量）分为大、中、小型饭店。600间房以上的为大型饭店，300-600间为中型饭店，300间以下为小型饭店。目前世界上最大的饭店为马来西亚的拉斯维加斯，该酒店2005年建成，6118个房间。 按接待的对象和饭店的设备设施条件可作如下分类 ①商务型饭店，主要是为各种商业活动或其他公务活动而外出的人提供服务，城区，靠近商业中心。特点：客房、办公、商务、餐饮设施设备齐全、方便；一般是公务消费。最大特色行政楼层。 ②假日型酒店，主要接待以度假，休息和娱乐为目的的客人，最重要设施是娱乐和康体设施。 ③会议型饭店，主要接待各种会议团体，为其举办商??、贸易展览及学术会议提供服务。大都市中心，有较大公共场所。同时要求配备精通会议业务，能协助会议组织者协调联 2 络、烘托会议氛围、秘书咨询等活动的高效率的接待服务人员。 ④旅游型饭店，又称观光型饭店，以接待观光旅游者为主，多住于旅游胜地或城市中心，主体为团队旅游者。 ⑤长住型饭店，主要提供一些贸易商社、机关社团或家庭长期居住，作为他们办公场所和活动的地点。 ⑥特殊性饭店，比如“机场饭店、汽车饭店，还有一些以特殊形式出现的仿古饭店、森林饭店、甚至监狱饭店等”。当然中国随着时代的发展，也出现了一些新概念，如经济型酒店（代表：如家、七天、汉庭、锦江之星、尚客优等酒店品牌。特点：又称为便民服务酒店，房价便宜，服务模式为住宿+早餐）。新的转型升级又更多涌现精品酒店，主题文化特色酒店，休闲度假酒店也蔚然成风，去年国家又鼓励发展客栈民宿酒店（凤凰古城），目前正方兴未艾。2014年，国际民宿占市场住客率的16%（690亿美元），2016年占市场住客率的18%（880亿美元）。 世界最奢华酒店：迪拜（BurjAL-Arab）酒店是世界上唯一的七星级酒店。外观犹如一张鼓满了风的帆，又称迪拜帆船酒店，是全球最高的酒店，工程花了5年时间，2年半时间在阿拉伯上填海，2年半时间建筑，用了9000吨钢铁，并把250根根基建桩打在40米深海下，（56层，321米高，202套复式客房，客房面积170平米到780平米不等，最低 3 900美元，最高总统套房18000美元，金碧辉煌。 4、饭店等级 饭店等级是针对饭店的豪华程度、建筑设备、饭店规模、服务质量、服务范围、管理水平而言的，国际上通用的是星级制表达法。我国1993年10月1日开始执行，1997年进行第二次修订，1998年5月1日开始实施；2003年6月25日，国家旅游局进行第三次修订，12月1日起实施，2010年10月18日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布公告，批准《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，2011年1月1日起实施，新版标准重点强调了星级饭店的服务项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营等各个方面的要求。 世界最佳饭店评定标准： A、一流的服务员、一流服务标准。 B、客房、餐厅、大堂、会议室、公共场所洁净、舒适、陈设优雅、环境宜人。 C、使客人有“宾至如归”之感。 D、能提供多种服务项目。 E、能提供当地美味佳肴，