自来水厂客户关系管理问题探析.doc

自来水厂客户关系管理问题探析 　　摘 要 　　随着经济全球化的发展，企业的战略重心也转移到了”核心客户”的角度，因而，客户资源对企业来说有举足轻重的作用，并使其越来越引起企业的关注。在我国，客户关系的管理主要应用于通信领域、金融领域，而在供水行业还鲜有提及。 　　供水行业属于公共服务行业，它的生产经营活动区别于其他行业。一方面，供水企业提供的产品（自来水）具有公共产品的特性，要求企业不仅要考虑自身的经济效益，同时也要切实履行社会责任。 　　另一方面，供水企业具有垄断性特点。因管网及供水设备等基础设施建设方面先期投资巨大，且在政府的管制和保护下，企业在该地区往往实行独家经营。供水企业的这种垄断性，使其在产品及服务质量、价格制定等方面占据着主导地位，导致企业有可能只注重企业经济效益，而忽视其社会效益和客户需求，不重视企业服务质量，使客户满意度较低。 　　论文针对供水行业的特点以及Z市自来水公司特定的环境，运用经济学、企业管理、市场营销等相关理论与方法，对Z市自来水公司客户关系管理对策进行了比较系统的研究。研究过程中，基于Z市自来水公司客户关系管理的现状，以及对该公司客户满意度的调查研究，分析了该公司在客户关系管理上存在的主要问题；从宏观和微观两个方面，全面分析了该公司优化客户关系管理的外部环境和内部条件；并针对公司客户关系管理的现状及所存在的问题，从加强企业文化建设、提升服务质量、及时处理客户服务中的重点问题、完善供水价格机制、跟进时代步伐提升客户服务工作的管理水平等方面探讨了相应的管理对策，为该企业提升产品质量和客户服务水平、优化客户关系管理系统、提高企业核心竞争力提出了一些可行的建议。这些对策与建议将对该公司实现”以客户为中心”的战略转型具有良好的促进作用，同时对其他供水企业做好客户关系管理工作也具有一定的指导与参考价值。 　　 　　关键词：客户满意度，客户关系管理，自来水公司 　　目 录 　　 　　摘 要 　　 　　第 1 章 绪 论 　　 　　1.1 研究背景 　　1.2 研究目的和意义 　　1.2.1 研究目的 　　1.2.2 研究意义 　　1.3 国内外研究现状 　　1.3.1 国外研究现状 　　1.3.2 国内研究现状 　　1.4 研究的主要内容和思路 　　 　　第 2 章 客户关系管理概述 　　 　　2.1 客户关系管理的定义及其内容 　　2.2 客户关系管理的理论基础 　　2.3 客户关系管理的作用 　　 　　第 3 章 Z 市自来水公司的概况及客户关系管理中存在的问题 　　 　　3.1 Z 市自来水公司概况 　　3.1.1 Z 市自来水公司简介 　　3.1.2 Z 市自来水公司经营范围 　　3.1.3 Z 市自来水公司经营状况 　　3.1.4 Z 市自来水公司组织架构 　　3.2 Z 市自来水公司客户关系管理的现状 　　3.2.1 员工对客户关系管理理念的认同程度不高 　　3.2.2 组织机构在客户关系管理中的制度流程有待梳理 　　3.2.3 客户关系管理的相关系统及员工服务方式有待提升 　　3.3 Z 市自来水公司客户满意度调查及分析 　　3.3.1 调查目的 　　3.3.2 确定调查对象及样本量 　　3.3.3 调查问卷发放及回收情况 　　3.3.4 调查问卷分析 　　3.3.5 调查结果及数据分析 　　3.4 Z 市自来水公司客户关系管理存在的问题 　　3.4.1 服务承诺宣传不够，员工服务意识不强 　　3.4.2 服务质量亟待提升 　　3.4.3 客户抱怨与投诉处理需加强 　　3.4.4 客户管理制度不完善 　　3.4.5 营销人才培养机制不健全 　　 　　第 4 章 Z 市自来水公司客户关系管理的外部环境和内部条件分析 　　 　　4.1 公司外部环境分析 　　4.1.1 优化公司客户关系管理的动力：行业改革与发展要求 　　4.1.2 优化公司客户关系管理的拉力：客户规模的快速增加 　　4.1.3 优化公司客户关系管理的推力：政府、政策支持 　　4.2 公司内部条件分析 　　4.2.1 公司客户管理战略较清晰 　　4.2.2 营销管理制度与绩效紧密连接 　　4.2.3 客户服务保障仍需加强 　　4.2.4 服务意识和态度方面亟待提升 　　4.2.5 产品质量与生产成本压力大 　　 　　第 5 章 Z 市自来水公司客户关系管理的对策 　　 　　5.1 加强企业文化建设 　　5.2 提升服务质量 　　5.2.1 优化客户服务流程 　　5.2.2 完善客户管理制度 　　5.2.3 提高员工素质 　　5.3 及时处理客户服务中的重点问题 　　5.3.1 及时处理客户抱怨与投诉 　　5.3.2 实时监控供水情况 　　5.4 完善供水价格机制 　　5.5 紧跟时代步伐提升客户服务工作的管理水平 　　 　　第 6