2011组织与管理第六讲.pdf

第六讲：运营管理与价值链管理 北京大学光华管理学院 韩亦 本讲目的  运营管理（ISO 9000、精益管理、六 西格玛6σ） 价值链管理（物联网） 2 运营管理 运营系统 3 运营管理  运营管理 将原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务 转换过程中的设计、运营和控制  运营管理的重要性 对有效和高效率地生产非常重要 对组织进行成功的竞争具有战略意义 4 运营管理  制造线管理 在原材料变为有形产品的过程中的运营管理 服务线管理  用员工行动创造出对客户的服务，在此过程中的运 营管理 5 运营管理  管理生产率  生产率指产出的所有产品或服务除以得到这些产出 所需要的全部投入，它受人员和运营的影响。  生产率提高的收益  经济增长和发展 工资和利润更高，并且没有通货膨胀  日益激烈的竞争能力，以降低成本 6 戴明关于管理者提高生产率的14条原则 7 运营管理  “戴明主义”  “质量（管理）无须惊人之举”  全面质量管理(TQM)的基础  关键词：质量管理、客户服务、员工参与、团队工 作、持续改进  戴明循环 Plan, Do, Check, Action 8 运营管理 戴明循环的特点 周而复始  大环带小环  阶梯上升  统计方法 9 运营管理 质量 产品或服务是否可靠地达到了顾客的预期和 要求 质量措施 质量计划 为质量而组织、领导 质量控制 10 运营管理 产品质量维度 工作情况—运行特点 特点—重要的特点 灵活性—通过一段时间适应特定的运行过程 持久性—在损坏之前的总工作量 一致性—与预先设立标准的符合情况 服务性—维修或正常服务的复杂性和速度快慢 美观—产品外观给人的感觉 感知的质量—对于产品的主观感受 11 运营管理 服务质量维度 时效性—在承诺的时间所提供的服务 礼貌—令人高兴的服务 一致性—一视同仁 完备性—提供要求的全套服务 便利性—顾客很容易获得 精确