第七章 客户管理课件.pptVIP

一.客户沟通的方法 二.沟通的管理 多项选择题 1. 在物业管理活动中，客户沟通的方法有 （ ）。 A.倾听和提问 B.表示同情 C.解决问题 D.跟踪 E.置之不理 单项选择题 2. 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一 般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、 跟踪。下列属于提问叙述内容的是（ ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心 倾听客户倾诉，让其充分表达是指宣泄。 单项选择题 3. 以下不属于与客户沟通的管理是（ ）。 A.建立定期客户沟通制度 B.建立跟踪分析和会审制度 C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题 D.引进先进的技术和手段，加强客户管理 根据服务对象和性质的不同 一. 物业管理投诉处理的程序 1.记录投诉内容； 2.判断投诉性质； 3.调查分析投诉原因； 4.确定处理责任人； 5.提出解决投诉的方案； 6.答复业主； 7.投诉跟踪/回访； 8.资料收集。 五. 物业管理投诉处理的方法 多项选择题 4．物业管理投诉处理程序包括（ ）。 A.记录投诉内容 B.总结经验，改善服务 C.调查分析投诉原因 D.及时处理，注意质量 E.判断投诉性质 单项选择题 5．物业管理客户包括内部客户和外部客户。 对于外部客户来说，外部客户是指与物业管 理服务相关的单位和个人，下列不属于外部 客户的是（ ）。 A.业主（或物业使用人） B.企业内部的人员 C.建设单位 D.专业公司 单项选择题 6. 在物业管理投诉处理的程序中，处于调 查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间 的程序是（ ）。 A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主 单项选择题 7.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程 序之首的程序是（ ）. A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D.总结评价 多项选择题 8. 物业管理投诉处理的方法包括（ ）。 A.耐心倾听，不与争辩 B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理 D.及时处理，注意质量 E.细心解释，听否自便 1.客户满意度调查的策划 2.确定调查的内容 3.量化和权重客户满意度指标 4.明确调查的方法 5.选择调查对象 6.客户满意度数据收集 7.科学分析 8.改进计划和执行 单项选择题 9. 在客户满意度调查实施步骤中，处于确定 调查的内容与明确调查的方法两者之间的步 骤是（ ）。 A.客户满意度调查的策划 B.选择调查对象 C.量化和权重客户满意度指标 D.科学分析 单项选择题 10.在客户满意度调查实施步骤中，处于客 户满意度数据收集与改进计划和执行两者之 间的步骤是（ ）。 A.确定调查的内容 B.科学分析 C.选择调查对象 D.客户满意度调查的策划 单项选择题 11.客户满意度调查实施步骤中第一步骤是 （ ）。 A.客户满意度调查的策划 B.确定调查的内容 C.量化和权重客户满意度指标 D.改进计划和执行 单项选择题 12. 客户满意度调查实施步骤中最后一个步 骤是（ ）。 A.确定调查的内容 B.改进计划和执行 C.明确调查的方法 D.科学分析 一.什么是物业服务的客户沟通？ 客户沟通是指物业服务企业客户服务人 员与业主或物业使用人之间交流信息、观点 或相互理解的过程。 在物业管理活动中，沟通是一种常见的 服务行为，也是物业客户管理服务工作一个 重要组成部分。 单项选择题 13. 沟通的方法包括（ ）。 Ａ.倾听、交谈 B.写作、阅读 C.倾听、交谈、非语言表达 D.倾听、交谈、写作、阅读、非语言表达 一.接待服务的概念 接待服务主要是指物业服务企业在迎接 招待业主或客户过程中所需要提供的礼仪服 务。 二.接待服务礼仪 一.客户沟通的准备 二.与下列客户沟通的准备 1.与业主（物业使用人）沟通的内容 1.物业管理相关法规的宣传与沟通； 2.物业服务内容、标准和有关账目的公示与 解释； 3.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复； 4.物业管理投诉处理与反馈； 5.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； 6.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流； 7.物业管理日常