海天大酒店管理模式95页.docVIP

MBA智库文档，领先的管理资源分享平台/ 引言 “海天”这个被越来越多的酒店同行和顾客所认知的品牌在一定意义上代表着中国饭店业的从业者追求辉煌和自我完善的发展历程。诞生在中改革开放初期的海天大酒店经历了合资、聘请外方面酒店管理公司管理到完全自主管理，再到输出管理的过程。在这个学习借鉴—自我积累—塑造品牌——输出管理的历史演变中，海天人用自己的智慧和能力证明了这样一个事实：中国人是可以管理好酒店直梦想把海天人创立的海天管理模式写下来供我们的同行分享。 但简单的经验总结所包括的管理标准和服务程序及规范等并不是中国当代饭店业最需要的东西。在开放的市场环境中，中国饭店业通过引进一些先进的管理理念和管理技术，多数酒店都能建立一套自己的管理规范。中国饭店业缺的是什么？通过广泛的市场调查和输出管理制度的系统设计是科学管理艺??的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题所困惑：为什么我们对市场的反应总是太慢？为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用？为什么集体的智慧不能充分地展现出来？总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样？如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应该更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效的系统性制度就像标准化的机器，它的正常运转会生产出标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客。服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务。 著或管理学大师彼得·圣吉在《第五项修炼》中对现代企业组织系统思考的核心能力做了全面阐述①。系统思考要求管理者运用系统的观点看待企业的发展，从局部观察到纵观整体，从事物的表面到洞察其背后的结构，从静态的分析到认识各种因素的相互影响，进而寻找一种动态的平衡。系统思考要求管理者要特别关注行业的竞争态势以确立自身的定位和战略。酒店业面对的是一个竞争开放的市场环境，我们只有通过竞争强大起来才能与越来越多的国际酒店集团“与狼共舞”。竞争理论泰斗迈克尔·波特②关于行业竞争的模型相信对所有的管理者都有启迪作用。如果我们能将此模型中所涵盖的每个要素研究充分并得出正确的结论，那我们就能做到知己知彼，百占不殆。 波特的五种竞争力量模型 竞争一方面给管理者带来压力但时也是行业和企业不断超越自我追求卓越的动力。海天人面对激烈的竞争，一方面沉着应对纷繁复杂的市场环境、一方面怀着一个伟大的梦想塑造“海天”酒店管理品牌。1998年经国家旅游局批准成立“海天酒店管理”。自海天酒店管理公司成立起来，已接受了数家酒店业主委托进行全面管理并获得了成功。海天酒店管理公司在自己的管理实践中尝试着用系统的方法来改进传统的管理模式并取得了良好的效益，这种变革是一个艰难的过程，但不用现代的管理理论进行科学的变革，我们将发现企业的运转既不能与国际接轨也不能与市场接轨。一旦实现了这种革命，酒店就找到了一条在激烈的竞争中通向成功的道路。 酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单的是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式、管理理念、管理文化。只有用系统思考和系统管理的方法才能准确地复制我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害而无一利的。 目前国内大多数酒店的管理模式和关于酒店管理模式的专业书籍都是按照部门和岗位的分工来描述各自的工作职责、工作关系、工作标准和工作程序等。这反映了中国国有酒店管理模式在管理系统设计方面亟待改进，企业管理追求的境界应该是完善的系统设计以保证工作的相互衔接和边贯性。如果教条的将相互联系的工作关系割裂开来，管理必将出现盲区和工作效率的低下。 《海天酒店管理模式》旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联系和操作模式。 海天酒店管理系根据酒店特有功能分为九大系统，分别由决策管理系统、市场管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、财务管理系统、工程管理系统、安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“海天”的经营理念，为顾客创造价值。每个系统都以客人的需求为出发点最后以客人的价值实现为终结点。每个系统在运行时都以自身体系要求为中心，其他系统对其进行支持，从而使管理体系的完整性。酒店操作实务岗们职责、工作程序、工作标准、工作规范在系统中的环节运行进行了规定。以决策系统为例： 海天酒店管理系统示意图 本书既是海天管理公司的圣经，同时也是海天人在酒店管理系统设计方面所做出的努力奉献给中国酒店业的同行及专业人士，让我们共同期望中国酒店业繁荣的春天。 国家旅游局张希钦副局长为“海天”的发展指点了方向也体现了作为中国酒店业的行领导对行业进步的一种期望。我们对他的感激以及对所有支持“海天