度假村经营管理.doc

千岛湖度假村的经营管理与分析 度假村满足度假客人的健康、放松、休闲的需求，特别是满足度假者自我完善和实现健康可持续发展的需求。度假村的经营模式可总结为： （1）考虑多层次客源市场，提供不同旅游需求供应 度假村根据资源的实际情况，发展不同档次和不同类型的度假村。高档次的主要接待高消费层次的游客，其他的度假村则接待一般游客，并根据资源特点，提供符合现代人旅游需求的多种旅游产品，从而形成多种层次、多种类型的产品组合。 （2）设施复合化 开发设施朝向复合化，强调附加价值（如健康养生概念、日常购物需求等方面满足）。在度假村，活动类型比较丰富，总括之，有传统泡汤、健步行走、自行车运动、游泳、健身、钓鱼、溯溪、水上活动、野餐、小岛探险等。游程安排一般为水上活动及搭配当地特产名胜，如游千岛湖+美食之旅。 （3）强调休闲性与医疗性 度假村强调休闲和医疗性。无论度假村的建筑设计还是服务都给客人创造“周末之家”的气氛，给度假者彻底放松的感觉。医疗性,养生性是度假村的特色之一。 通常一个成功的度假（酒店）村具有以下的特征： 扩展客户的能力； 能使自己借此上升为行业领袖； 有可能使自己的模式标准和操作范式成为公认的典范； 经营过程中能够把握市场未来趋势并具备良好的盈利潜力。 度假村在中国是近几年兴起的，区别于传统酒店的休闲旅馆，细分一下其特征不同于星级酒店。 传统酒店与度假村的区别： 传统酒店：豪华、风格普通、商务会议为主； 度 假 村；舒适为基本要求、风格独特、以休闲健康放松为主； 传统酒店：开发独立的小地块、吸引客人的地方主要在设施上，及一流的服务表现连锁市场，利润最大化建立在对客人的高接待量； 度 假 村：开发当地环境作为一个整体、吸引客人的地方主要在环境上、设施其次，以健康食物、文化内涵及服务出众独立市场，低接待量，高水准的服务，丰富的活动； 归纳东南亚度假村的服务特色为： 尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭、面带微笑。 纵观中外盈利度假村的模式不外乎有以下特征： 主题特色化 服务人性化 综合产业化 经营品牌化 管理科技化 需要我们借鉴，学习 亚洲休闲度假村之比较 　 泰国度假村 日本度假村 中国度假村 风 格 1、闹市：木结构园林式 1、温泉为主的传统泡汤 1、宾馆＝度假村 2、山区：有梯次乡间气息 2、健康美食 2、人造景观+温泉＝度假村 3、海滨：碧海蓝天、绿树成荫 3、名胜地度假村 3、缺乏文化特色 4、高尔夫球场度假村 4、五脏俱全、品质低 产 品 1、海底潜水 1、健康养生（温泉） 餐饮 2、古迹寺庙 2、登山、钓鱼、健步 住宿 3、山地探险 3、动植物观察、水上运动 会议 4、泰式美食 4、景点旅游 娱乐 5、SPA之旅 　 　 服 务 1、舒适周到 1、日本传统特色 1、商务酒店程式化浓 2、注重情调 2、医疗性强 2、整体服务意识弱 3、面带微笑 3、休闲气氛浓 3、缺乏亲和力 4、自然亲切 4、有周末之家感觉 4、内容不精细 5、富感染力 　 　 帝景温泉度假村的特色 建议： ：①常见的脚底按摩，设计成八道工序。俗称：天龙八步 ②中式按摩设计了具有视觉效果的“火龙烧身”，中医热敷设计了表演性的双手抛转小毛巾，全身使用28块毛巾。通过将健康产品设计为趣味性强，视觉感足的项目。 ③尤其是皇族水疗，将按摩设计为情节化趣味性，由几位技师同时对顾客进行按摩，成为一个特色产品。 营销上采取了赠票举措，一个月送出二十万张门票，开业之初最高记录一天接待4500人次，尽管免费但仔细算帐人均消费20元，即保证了收支平衡又进行了宣传，因此我们度假村开业几乎没做任何广告。 度假村的经营模式 针对国内顾客的消费习性，我们结合度假村特点进行效率—品质—服务的剖析。 度假村经营模式 ——快就好，有就好，爽就好 效 率 口诀 内 容 快就好 掌握时效：对顾客来说，时间最宝贵； 精简流程：有效解决运作矛盾； 沙盘演练：让工作流程成为习惯性； 现场控制：监控机制，减少不必要的动作 抱怨处理：道歉+赠品+同情诉求 事后处理：形成个案成为教育训练课程 品 质 口诀 内 容 有就好 价格因素：物超所值时每个顾客所企盼的； 商品内容：能让顾客产生理性与感性的消费行为； 比较心理：顾客消费经验愈现场环境因素影响； 委曲求全：来自现场工作人员及顾客两方面； 抱怨处理：满足需求+轻声细语+适度折扣； 事后检讨：增加商品内容或改变手法。 服 务 口诀 内 容 爽就好 美梦成真：有吃又有拿，满足感； 达到要求：花钱受尊敬，消费心理； 态度诚恳：诉求角色互换并确实解决顾客要求； 口碑相传：“这地方很好”免费宣传管道；