心域增值服务和媒体外观分析提升意见1.ppt

2010年客户增值服务及媒体外观分析 售后服务部：付小蓓 增值服务体系建立 一优质服务从何做起 一深入了解客户需求 媒体外观现状分析 目录 不满意的客户怎么做 一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人 中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个 人在说你们公司的坏话，产生群体效应 1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍 打造心域五星级服务体系 服务制造差异化竞争 带来利润与新的利润增长点 培养客户忠诚度 基本服务 （完成合同 条款内容） 满意服务 （高效完成 合同条款内容） 增值服务 （根据客户需要， 为客户提供的超出 常规服务范围的服务） 服务水准线 客户忠诚度 (相互信任、相互依赖 的“质量价值链”)。 心域服务的四个层次 客户为什么需要服务 □客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、企业形象价值、人员价值、服务价值等价值的总和 售后服务责任 售后服务价值 增值服务架构图 增值服务架构图 大客服管理规划 客户信息库 客户等级划分 大客户服务内容 客服人员配合 组建服务团队 服务理念与规范 设计完善服务流程 大客户服务培训 大客户信息收集 整理客户信息 建立客户资料 VVIP客户 VIP客户 建立大客户24小时服务渠道 定期测评客户满意度 提供大客户人员联系方式及客户动态 客户调查表填写和沟通 整理客户信息 1、销售业绩分析 2、划分客户等级 3、客户分册等级 按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表” 按客户的地址排出“客户地址分类表” 4、对客户进行行业分析 5、确定客户访问计划 6、建立大客户档案 7、编制业务关系大事记：合同成交记录、维护维修记录、投诉记录 2011年增值服务内容 制定五星级客户和普通客户的差异化服务标准，缩短VIP客户流程提高实效性。 附送五星级VVIP客户尊贵卡（卡片除能显示客户尊贵身份外，另附星级客户独享尊贵服务明细） 免费设计企业VI基础篇，设计全套收费8折 每月按时提供监测报告 监测的信息类型： 1.企业竞争对手媒体投放现状分析 2.企业所处行业的动态，含政策导向、行业新闻、行业分析、重大事件和新技术新产品等 3.宏观信息：含与企业相关的政策法规信息、国内外市场动态。 媒体外观分析及提升建议 媒体外观现状分析 ?户外广告的对象是动态中的行人，行人通过可视的广告形象来接受商品信息，所以户外广告设计要统盘考虑距离、视角、环境三个因素。在空旷的大广场和马路的人行道上，受众在10米以外的距离，看高于头部5米的物体比较方便。所以说，设计的第一步要根据距离、视角、环境三因素来确定广告的位置、大小。常见的户外广告一般为长方形、方形，我们在设计时要根据具体环境而定，使户外广告外形与背景协调，产生视觉美感。形状不必强求统一，可以多样化，大小也应根据实际空间的大小与环境情况而定。户外广告要着重创造良好的注视效果，因为广告成功的基础来自注视的接触效果。 1.立柱、广告牌广告 立柱从其开始发展到今天，其媒体特征始终是一致的。路牌的特定环境是马路，其对象是在动态中的行人，所以路牌画面多以图文的形式出现，画面醒目，文字精炼，使人一看就懂，具有印象捕捉快的视觉效果。现在立柱广告的发展趋势是逐渐采用电脑设计打印（或电脑直接印刷），其画面醒目逼真，立体感强，再现了商品的魅力，对树立商品（品牌）的都市形象最具功效，且张贴调换方便。 形式：双面、三面 2.霓虹灯广告 霓虹灯是户外广告中灯光类广告的主要形式之一，它的媒体特点是利用新科技、新手段、新材料，在表现形式上以光、色彩、动态等特点来吸引观众的注意，从而提高信息的接受率。霓虹灯广告一般都设置在城市的至高点、大楼屋顶和商店门面等醒目的位置上。它不仅白天起到路牌广告、招牌广告的作用，夜间更以其鲜艳夺目的色彩，起到点缀城市夜景的作用。 3．车身广告 车身广告是户外广告中用得比较多的一种媒体，其传递信息的作用是不容忽视的。广告主可以借助这类广告向公众反复传递信息，因此它是一种高频率的流动广告媒介。特别是公共交通车辆往返于市中心的主要街道，在车辆两侧或车头车尾上做广告，覆盖面广，广告效应尤其强烈。这类户外广告大多还是采用传统的油漆绘画形式，结合部分电脑打印裱贴的方法。 灯箱、灯旗、和候车亭广告的媒体特征都是利用灯光把灯片、柔性材料照亮，形成单面、双面、三面或四面的灯光广告。这种广告外形美观，画面简洁，视觉效果特别好。 广州 东