提高顾客满意度的差异化战略分析.pdf

!!##$$%%%%##’’ (())** ++,,--’’..,,## 管理探索 提高顾客满意度的差异化战略分析 ! 吴洪波 逄义 （哈尔滨理工大学，黑龙江 哈尔滨 $%’ ） ［摘要］本文针对我国企业将面临日益严峻的来自国外企业的竞争压力的情况，提出利用差异化战略的理论来分析顾客 的差异化特征，进而提出提高顾客满意度的差异化战略的基本思想。 ［关键词］顾客；满意度；差异化战略 ［中图分类号］ ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ）增刊 () $* + $*,$$%- .% ,),* 征，进而提出提高顾客满意度的差异化战略的基本 一、引言 思想。 随着我国加入!# ，我国企业将面临更大的来 二、顾客的差异化特征分析 自国外企业的竞争压力。在新的经济形势下，企业要 在激烈的国际竞争中发展，除了企业自身必须不断 （一）顾客的差异性 地进行创新，不断地开发新产品来满足人们日益多 市场是由不同的消费群体构成的，不同的消费 样化的需求以外，重视对客户资源的争夺，特别是对 群体体现了不同的消费特征。对不同的消费群体进 优质客户的争夺，应该是我国企业的一项基本战略。 行差异化分析，找出他们的差异化特征，并据此制定 在企业中牢固树立起以客户为中心的理念，这在我 出相应的竞争策略以提高顾客的满意度，是提高企 国全面迈向市场经济、参与国际竞争的条件下显得 业竞争力的一项重要手段和措施。 尤为重要。以客户为中心，就是要确保能够不断改进 对任何一个企业来说，顾客并非同质，顾客本身 和增加客户满意度、提高客户的忠诚度，以达到使企 在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平 业获利的最终目标。只有立足于“以客户为中心”这 的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、 一核心理念，企业才能和客户建立起良好的关系。良 不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的 好的客户关系可以帮助企业不断地发现、引导和满 异质性等等。正是这些差异性导致了顾客在需求上 足人们新的需求，有针对性地扩展市场，把企业有限 的差异性。就拿电视机来说，也许有些顾客喜欢操作 的资源运用在最有赢利价值的客户群中，企业才能 简单、价格便宜的电视机，而另一些顾客却喜欢操作 在优胜劣汰的经济竞争中谋求生存与发展。 复杂、价格贵、画质清晰的电视机。当顾客在喜好上 为了实现以客户为中心的理念，就必须尊重客 存在差异时，企业就可以通过制定一种适合特定顾 户，做到对客户负责，树立对质量精益求精的精神。 客群体需求偏好的产品，而获得其顾客。 而要真正赢得顾客，还必须全面分析顾客的差异化 另一方面，可以通过对顾客的价值性和忠诚性 特征，采用差异化战略来提高顾客的满意度。本文试 进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业 图利用差异化战略的理论来分析顾客的差异化特 的竞争力。根据顾客的价值性和忠诚性可以将顾客 !# 年增刊 $$$ 管理探索 !!##$$%%%%##’’ (())** ++,,--’’..,,## 分为四种类型。 要有：产品物理性质上的差别。如产品的质量、外形、 高价值、高忠诚度的客户，即最有价值的客户， 结构、功能上的差别；产品的营销方式上的差别。最 也称黄金客户。这种类型的客户是给企业带来价值 典型的表现是广告上的差别。在现实生活中，人们生 的主要源泉，并且有很高的忠诚度，是企业争取和保 活在一个信息不对称的世界中，广告是向消费者传 持的目标客户。企业要尽可能为他们提供个性化的 播产品信息的重要渠道；售后服务上的差别。对于耐 服务，以