泸州老窖售后.ppt

——优质的服务是提高企业竞争力的有力保障 一项研究结果显示： 4%的不满意客户会向你投拆； 96%的不满意客户不会向你投拆，但是会将他的不满意告诉16-20个人 公司负责售后服务体系 销售公司市场贸易部是管理部门 售后服务设置内勤主管1名（罗晓勤）：片区、市场管理人员 售后服务热线电话0830-2398966 公司的售后服务承诺 因公司的原因造成的产品质量问题，公司实行无条件退换，并根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》对经销商和消费者1：1进行赔偿； 因公司服务人员的原因造成的服务质量问题，经调查核实后，公司予以经济处罚和行政处罚，情节严重者解除劳动合同 公司售后服务人员工作要求 谦恭的态度 处理要及时 真实反馈处理信息 公司售后服务工作内容 提供相关信息咨询：关于公司、产品 受理投诉：公司产品质量异常投诉;非品质异常产生的用户投诉 调查用户满意度 售后处理的管理规定 经销客户的售后处理 用户损失受理: 按1：1予以补偿 用户退、换货受理： 售后处理的管理规定-----用户售后处理 消费者的投诉处理： 售后处理技巧 必须了解事情的经过及相关情况 了解途径 经销商、消费者、片区人员、其它渠道 了解事情概况和产品情况 依据了解情况，备好应对措施 辨别酒体真伪，分别处理 要善于观察、长于判断，学会应对不同的投诉者 消费者的要求是什么（调换、赔偿、道歉），是否合理？－－必须要消费者先提出来（作为理论的目标上限），内心比较一下目标差距－－这会决定谈判的难易程度。 通过与消费者或委托人的交谈，了解谈判对象的性格特征，其期望值高低，作好谈判的心理准备，内心制定好谈判策略。 将公司的售后底限规定（1∶1）向其谈出来，试探其反映：观察其表情，聆听消费者的话语。 在消费者估计很不满意的情况下，可将国家有关法律规定抬出来。你看，其实国家也是这么规定的（1∶1） 。（《消法》第48条《产品质量法》第40条）。 案例1：河南淅川50ML小特曲售后处理 结论：针对此类售后问题，一定要细心，注意观察。同时，掌握一定的方法，也是非常必要的。 * * 严格市场物流管理 维护正常市场秩序 ——泸州老窖市场管理 大区、分公司市场管理培训材料之 （泸州老窖售后服务概况） 前 言 以优质的服务 提升企业形象 以优质的服务 提升企业形象 以优质的服务 提升企业形象 以优质的服务 提升企业形象 以优质的服务 提升企业形象 以优质的服务 提升企业形象 退、换货的条件 : 因公司产品质量异常； 因公司服务质量异常； 因公司规范市场需要； 因用户余酒需换货的； 其他特殊情况。 退换货的管理规定 只能同品种同规格调换，否则为退货 经销商自身原因造成退换货的，原则上不予办理； 因不可抗拒的自然灾害而产生的打湿、霉变、包装物破损而要求退换货的，原则上不予处理 市场管理员调查某用户的换货情况，对用户提出的52度古挑担藤条发霉，要求公司按同等价值调换为其它产品，未作详细说明，只提出建议公司给予处理。在此事的处理中，有三处欠缺：A、该产品的购进时间未核实；B、藤条霉变的原因即责任的划分未作核实；C、未针对该产品在当地市场的销售情况和用户自身的经营情况，提出合理的处理建议。 案例1： 以优质的服务 提升企业形象 某用户的部分产品有瓶盖渗漏和打不开的问题，市场人员的反馈报告中有产品的度数、名称、规格和生产批号。对于产品的质量问题只注明是瓶盖打不开、渗漏，但未分清楚，哪些是属于瓶盖打不开的？哪些是瓶盖渗漏的？ 案例2： 对经销客户的售后处理，要分清责任，摸准问题产生的真实原因，尽量为公司减少损失。同时也要细心，所提的报告要为处理问题提供准确的数字材料。 思 考 产品质量缺陷样酒须召回公司， 相关的处理报告由销售公司市场贸易部备案归档。 以优质的服务 提升企业形象 售后处理的管理规定 对消费者投诉的赔偿，通常考虑按国家规定的标准（1：1） 特殊质量问题处理： 产品的情况：名称、规格、被投诉的主要问题（以前是否存在过）； 消费者的情况（尽量了解）：姓名、大致年龄、联系电话、工作单位、职务； 购酒的情况：购买时间、地点、票据、购酒用途 消费者的投诉要求：调换、赔偿、道歉 投诉者情况： A.消费者－－较容易处理 B.消费者委托的机构：消协、报社。除消费者的要求外，往往还借产品售后问题提出自己的要求。 以优质的服务 提升企业形象 假酒：让其到工商部门投诉。对重大的假酒线索移交给打 假办进一步跟进。 真酒：已开启过的，