浅谈与目标客户沟通的技巧.doc

浅谈与目标客户沟通的技巧 在客户经理拜访客户过程中，谈话对象一般是企业客户，谈话的目的就是要使顾客对你产生信任，从而在认同你个人形象的同时，认同银行的形象，最终接受银行的信贷产品。 谈话风采的展示主要体现在以下几个方面：谈话前要注意个人形象与产品形象的结合；谈话中要抓顾客的心理，遵循TPO原则与“一二三”原则；谈话结果不论是成功还是失败，都必须给顾客留下良好的印象，也即善于运用谈话的公关技巧。 一、个人形象与产品形象结合 无论是公关谈判、商务谈判还是业务推广首先让顾客感受到的是营销人员的外表形象：外貌、穿戴、气质、精神风貌等。它是无声的语言，在顾客目光接触你身体的头3秒钟，你的外表就留给他一个初步印象，于是他就会马上做出反应。 在你外表形象的刺激下，他表现出相应的态度：友好，敌意，拒绝等等。友好，则说明他已经接受你的来访，下一步便是与他轻松的谈话，把公司的理念及产品介绍给他。敌意，他则会在心理上构筑一条防线，心理上的距离会使他在行为上表现出冷淡、故意刁难或想千方百计的摆脱你。此时，作为一个缺乏经验的谈判者或客户经理会因为顾客的不友好而心理紧张，一股脑地把产品介绍给他，也会因此忘了推销中的二八定律（80%的推销理念，20%的推销产品），这种谈判的结果是不言而喻的。在这种场面下，经验丰富的客户经理可能会比较自如些，他会用自己丰富的经验扭转顾客的敌意心理，但调查，85%的谈判人员都赞同外表形象在谈判中起着非常重要的作用。成功的谈话者更会注重个人的形象：精神饱满，谈吐不俗、穿戴得体。拒绝，则说明你的外表形象已被完全否定。一进门就被拒绝的责任在于个人而不在公司及产品，一切争取与解释都将是徒劳的，只能准备充分再登门拜访。 树立良好的个人形象，首先可以给人良好的视觉效果。装扮大方，穿戴得体是最重要的，它会弥补形体方面的不足，同时更增加自信。总之，你的外表形象要让顾客感到你是来谈工作的，加上不俗的谈吐，彬彬有礼的行为，任何一个有素养的顾客他都不会怠慢你的。得体的服装，譬如职业装在此时显得相当重要。你的外表只能留给顾客一个初步的印象，接下来便是上前握手，寒暄，自我介绍，互换名片，进行交流，在这其中的每一环节中，你都必须记住，个人形象代表的是银行及产品的形象，你的个人形象被认可的同时，你的银行和产品也会被认同。 一个优秀的营销人员，熟练掌握产品的功能及产品介绍到位是基本的技能，还必须对产品充满信心，介绍产品时应遵守强势强化，弱势弱化，不亢不卑，从容交谈，了解与揣摩顾客的利益趋势，从而达到良好的沟通效果。 二、心理攻破法 心理攻破：谈判者在谈判过程中通过对方的表情，神态，言语来洞悉他的心理，判断对方的真实意图，在心理上占据主动地位，使谈判对方的思路跟着你转，从而取得理想的结果的过程。 攻破顾客心理第一步就是要设法使位置平等即平起平坐。譬如顾客位居高处，即他坐在办公桌旁或桀骜不逊地坐在远处，而指点你在旁边或远处一条矮小的沙发或椅子上坐下，此时你的心理会处于下风。处置方法：用委婉的话邀请他坐在自己的旁边从而调适位置的不平等。要想方设法减少这些客观原因给自己带来的心理压力。第二步，要准确地把握对方的心理，两条原则： （1）思路牵引：谈判者采取主动出击，自始至终牵引顾客的思路。这要求谈判者具有严密的逻辑思维和敏捷的反应能力，同时本身具有很强的感染力。这一招对于那些没有主张，思路不清楚的顾客是很奏效的，因为他会被眼前的谈判者清晰的思路，铿锵的声音所折服，他的思维也就被牵引了。 （2）信任跟随法：谈判者在谈判过程中运用心理学，社会学，谈判技巧，行业知识及自身丰富经验把握顾客的心理。点拨顾客的思路，最后让顾客信服。在这一过程中要让顾客开口讲话，自己充当忠实的听众，获取顾客的好感，拉近双方情感的距离，当顾客情到深处时，用自己丰富的经验及理论知识提出顾客感兴趣的意见，此时他已把产品的理念巧妙地灌输给顾客了，而顾客却觉得很有道理，于是就会从心坎上感到佩服，产生信任，对产品发生兴趣。简而言之，顾客在产生信任的同时，他的思路已围着谈话者转了。 当然这两种方法也存在弊端：第一种方法对于一些有独立见解，自主性很强的顾客，表面上被你的思路牵引，实际上会引起他的逆反心理。第二种方法，花时间比较多，同时显示出很浓的劝说色彩，即顾客对产品产生兴趣，但还必须磨蹭一段时间后，他才会做出明确的决策。要是仔细体会的话，这两种方法其实具有互补性，糅合采用，则谈判者将更会游刃有余。能身兼这两种风格的谈判者，首先必须具备严密的思维能力与敏捷的反应能力，平时还必须不断总结，点滴地积累经验，不断提高自己的实战水平与理论水平。 三、TPO原则与一二三原则 TPO原则（time，place，occasion）：即谈判者在确定谈话对象并对其作研究与分析后，还必须注意谈判的情境：时间，地点，场合选择。要想推销