物流服务检查程序-精标咨询培训.doc

文　件　修　订　履　历　记　录 版 次 页 次 修　订　内　容 日 期 A/0 依IS准制定首次发行 2012-05-01 文件发行单位 总经理 管理代表 营销部 运营部 管理部 资讯部 客服部 财务部 审计部 核 准 审 核 制 定 文件发行签章 1．目的 为实施质量控制和评价提供准则，以保证服务过程按工作规范的实施并达到规定的质量要求。 2．范围 适用于公司质量体系的物流服务过程质量控制。 3．定义 无 4．职责 4.1管理部：负责对各部门物流服务工作执行情况进行检查。 4.2安全办：负责对各部门物流服务工作中安全事项进行检查。 4.3各部门：负责各自服务工作的自我检查。 5．程序/方法 5.1服务质量检查 (1)企管部按照各部门职责、工作规范编制检查表，对全公司所有部门、网点每季度一次不定期检查，并填写检查表，记录不合格情况。 (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。 5.2顾客意见调查 (1)企管部负责组织进行顾客调查，一般采取问卷调查方式进行，每半年发出100～200份调查表。 (2)顾客意见调查的内容包括：对服务项目满意和不满意的信息，顾客对服务的需求等。通过顾客意见调查统计出顾客满意率及服务改进需求。 (3)顾客意见调查表收回后由企管部负责进行统计，并写出调查结果分析报告，回收率大于发出调查总数80%方为有效。 (4)对顾客不满意的服务项目，如顾客有留下联系方式的，抽取其中20%予以回访。从而进一步与顾客沟通，征求顾客意见，并表达改进的承诺和对顾客提出意见或建议的谢意。对顾客反映集中的问题和重大问题责成有关部门采取纠正和预防措施，并对纠正的预防措施进行评价。 (5)企管部负责对各部门纠正措施及效果进行跟踪和验证，直到纠正效果满意。 5.3部门内部检查 (1)各部门负责人按部门工作内容要求，每月不定期对所负责部门进行检查，并记录检查结果。 (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式或口头通知要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。 5.4业绩评价 (1)每年底各部门对本部门的业绩进行评价，填写业绩评价报告。业绩评价报告包括内容如下： ①部门质量目标完成情况； ②部门服务情况的描述，特别是针对执行部门工作文件的情况； ③评价部门服务对顾客形成的印象或反应情况。 (2)各部门业绩评价结论由主管部门领导审批后交企管部。 (3)企管部负责将部门的业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告，并作为管理评审的输入之一。 (4)业绩评价不符合要求的方面，由企管部责成该部门提出整改要求，企管部跟踪其进展和效果。 5.5 物流服务安全检查由安全办按照《安全工作程序》实施。 5.6物流服务检查记录的保存 与物流服务检查相关的管理记录由营运部保存，保存期限依【文件与记录管制程序】相关规定保存3年。 6．相关文件 6.1《物流服务过程控制程序》 6.2《企管部工作文件》 6.3《不合格控制程序》 6.4《安全工作程序》 7．使用表单 7.1《服务质量检查表》 7.2《顾客意见调查表》 7.3 《业绩评价报告》 XX物流 文件编号 物流服务检查程序 制订单位 制定日期 版本 页次 DX-02-03 运营部 2012.05.01 A/0 3/3