医院员工行为礼仪规范手册精选.doc

PAGE 医院员工礼仪行为规范手册 行为道德规范 一、职业道德规范 类 别 道　　德　　规　　范 临床医生 病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。 护理人员 爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。 医技人员 面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。 行政管理人员 科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。 后勤服务人员 诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。 第二节、 行为规范 类 别 行　　为　　规　　范 医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。 员工通用 敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。 临床医生 （含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。 护理人员 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 行政管理人员 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 后勤服务人员 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。 第三节、 基本服务理念 类 别 基　　本　　理　　念 语言交流 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 语音清晰，语气亲切，语调适中。 解答问询，热情耐心，言简意明。 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 诊疗过程 首诊负责，首接负责，善始善终。 礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 认真检查，仔细诊断，及时报告。 规范操作，动作轻柔，准确适度。 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。 对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。 解释病情，准确清楚，简练易懂。 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。 五个多一点 对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 五　　心 解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。 十二个点 微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。 语言规范 类 别 基　　本　　用　　语 常用接待 交谈用语 您好欢迎！ 欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！ 请坐，请问您找谁？ 请问有什么事请问，您哪里不舒服？ 请问，有什么需要帮忙吗？ 请问，您明白了吗？ 您听清楚了吗？ 请您稍等、请您等一等。 请到这边来。对不起！ 让您久等了。对不起，打扰了。 抱歉！很抱歉！ 实在抱歉。谢谢您！谢谢！ 没关系，不用谢。 没关系，别客气，不客气。 请让一让，请让一下。 请……劳驾……请多包涵。 常用称呼用语 根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。 也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。 对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。 常用问候用语 您好！ 早上好！ 下午好！ 晚安！ 节日愉快！ 春节好！新年好！ 圣诞快乐！ 请多保重！ 续表 类 别 基　　本　　用　　语 常用问候用语 走好、请慢走！ 祝您早日康复！ 祝您健康快乐！ 接待礼貌用语 有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。 接待宾客或来访者用语： 您好！请坐。 您好！请问您找谁？ 您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？ 送宾客用语： 请慢走！ 请走好！ 欢迎您下次再来，再见！ 当你做客时，应对送别你的主人说：请留走、请回。 电话礼貌用语 在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。 接听电话时应：铃响三声后接听—先问好—报科室名—礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲