广州联通WCDMA网1期投诉处理案例精选.doc

广州联通WCDMA网1期投诉处理案例 1.概述 3 2.投诉处理流程 4 2.1投诉处理路程图 4 2.2.投诉处理流程描述 6 2.2.1 投诉受理 6 2.2.2 覆盖分析 6 2.2.3 故障分析 6 2.2.4 用户行为分析 7 2.2.5 现场测试重现问题 7 2.2.6 后台数据分析 8 2.2.7 问题类型描述 9 3典型投诉处理案例分析 12 3.1 掉话类投诉案例分析 12 3.1.1 邻区漏配 12 3.1.2 拐角效应导致切换不及时掉话 14 3.1.3 软切换区域过小切换不及时而掉话 21 3.1.4 导频污染而掉话 24 3.1.5 上行干扰导致掉话 25 3.1.6 越区覆盖导致掉话 26 3.1.7 参数配置不合理导致掉话 29 3.2 接入类问题投诉案例分析 31 3.2.1上行干扰导致接入失败 31 3.2.2.基站版本问题导致的接入问题 32 3.2.3.基站硬件问题导致的接入问题 33 3.2.4.异系统切换参数配置问题 35 3.3.数据业务类问题投诉分析案例 37 3.3.1.AAL2PATH数据配置问题 37 3.3.2.RRU拉远数据配置问题 38 3.3.3 直放站问题导致的数据业务问题 39 3.3.4 外网服务器问题导致的数据业务问题 40 3.4 用户行为类问题投诉分析案例 41 3.4.1 手机设置问题导致不能上网 41 3.4.2 上网卡拨号软件设置不正确导致不能上网 42 3.4.3 手机拨号软件设置不正确导致不能上网 43 3.4.4 用户错误认识导致的投诉 44 1.概述 本文结合广州联通WCDMA网1期投诉处理和优化经验，对投诉处理中遇到的相关问题进行总结分析。下文将从投诉处理流程、投诉处理问题分析、典型的案例分析等三个部分进行描述分析总结。 投诉处理流程。由于在投诉处理过程中遇到的问题会是各种各样的，所以流程在投诉处理中占有比较重要是作用，只有清晰流程后，在处理投诉过程中考虑问题才能更为全面。 投诉问题处理分析。主要介绍在处理投诉过程中大概会遇到的问题和分析定位的方法技巧。 典型的案例分析。我们在投诉处理过程中很注重经验的总结和分享，经验总结对后续的投诉处理工作很重要，有助于对问题的快速、准确定位。本文在典型案例分析中主要对接入类问题、掉话类问题、数据业务类问题、用户行为类问题做一些典型的案例分析，希望能给读者在投诉处理过程中带来启示。 2.投诉处理流程 2.1投诉处理路程图 图1 掉话分析流程图 投诉分析判决树 2.2.投诉处理流程描述 2.2.1 投诉受理 投诉受理必须满足如下条件，否则不受理： 要有明确的地址而且能在google地图上找到； 出现问题的准确时间，便于查询相关历史记录等； 要有详细的问题描述，否则无法定位问题； 要有用户的联系方式，方便联系用户一起测试重现问题； 2.2.2 覆盖分析 通过用户提供的详细而且准确的地址在Google地图上找到投诉点，看投诉点是否在规划区域内，不在区域内的不予受理，在规划区域内看是否周边有站点覆盖（市区方圆1公里以内，郊区方圆1.5公里以内），如果无站点覆盖直接归类到覆盖类问题，建议后期加站解决。有站点覆盖，看是否优化可解决，如果明显有建筑物或者山体阻挡无法通过优化解决，建议后期加资源解决。 另外有投诉室内覆盖的差就得看相关台账信息，查看投诉点是否有规划室分，是否规划全覆盖，规划了是否已经开通。 从目前投诉覆盖差的区域主要集中在城中村区域，这些基本无法通过优化解决。 2.2.3 故障分析 投诉点周边有站点覆盖的情况下，需查询投诉点周边站点是否有故障和告警，如果有严重的告警或者数据配置问题建议申请闭塞掉该站，以免引起更多的用户投诉。然后通知相关负责人处理。另外需要看故障站点是否新开通的站点，目前存在新开站点入网流程执行不力，有些新站没通过单站验证直接就入网导致很多用户投诉。一般需要查询的项目如下： 站点是否有实时和历史告警； 小区状态是否正常； 站点的RTWP值是否偏高，基准值为-105dB，如果RTWP偏高会引起接入失败，H业务速率偏低等问题；RTWP值偏高导致速率不正常的投诉较为常见； 传输是否有故障；如高误码率等问题会引起数据业务不正常； 数据配置是否正确，如HSUPA/HSDPA是否激活，RNC和NODEB的AAL2PATH配置是否匹配（后面案例分析中会详细介绍）等； 基站版本是否为必威体育精装版版本； 2.2.4 用户行为分析 当我们查询投诉点周边站点都未发现有问题后得考虑是否用户行为问题或错误认识导致的投诉，一般有以下问题： 用户投诉信号不好，查询投诉点周边有站点覆盖，而且不故障。经与用户沟通后业务均正常，用户认为2G一直信号都是满格，3G信号就不是满格而且不稳定，如果业务正常可不受理投诉； 用户手机网关IP