张堰镇社区事务受理服务中心管理制度精选.doc

张堰镇社区事务受理服务中心管理制度 人 员 管 理 制 度 服务中心主任，制定中心的工作计划等，中心中心业务知识培训设备管理维各不动产的登记环境安全。 关心员工的生活，协同有关部门改善员工学习、工作、生活条件。 服务中心值班长值班上提前半小时到岗，午间值班工作，下与次日值班长交接。 上班前须认真检查窗口工作人员的衣着和胸卡等，对不及时督促改。 上班前须检查政务公开告示单是否放置齐全表格填写处是否缺损，改。检查窗口工作人员主动帮助处理和协调窗口发的各类疑难问题。服务对象做好记录值班日记的工作，当日处理不完的，移交下一，有特殊情况及时向中心副主任汇报。 服务中心员工作时间必须着装，挂牌上岗，不做与工作无关的，不无故离开工作岗位。 严格按照首问责任制、收件回执制、前台一口受理、后台协办理，文明接待规范操作。 工作时间不吃任何东西禁接受服务对象敬烟来电、来信处理，职范围内的予以明确答复，职责之外的及时转交有关。 严格遵守上下班时间，做到不迟到、不早退病假须持医院出具的证明，当天交值班长(急症除外)事假须事先办理请假手续，一天内报中心主任批准，一天以上报中心主任批准须上级部门开会或办事，必须履行报当日值班长手续。 服务中心学习制度 每周集中学习一次平时工作人员认真学习政策，掌握操作流程。业务知识培训参加区有关部门的业务培训。 服务中心考核制度对员工表现的考要素 单项分 分 工作态度 服务态度 礼貌、耐心好评 责任敬业 工作认真负责、正确、可靠 工作努力、踏实、不需督促 纪律表现 遵守规章制度，着装规范，按程序办事 忠于职守，工作准时，不擅离岗位 团结协作 有集体荣誉感，与上级、同事合作良好 工作建议积极、与同事和睦相处 工作过程 工作速度 办事干净利索，反应敏捷，及时解决问题 工作不积压，及时处理问题，时限性好 工作技能 对工作内容、程序、单据和关键点清楚 参加培训业务熟悉 身心健康 工作精力充沛、行为举止得体 请病假、出勤率高，持续紧张工作 工作绩效 工作质量 工作有条理、忙而不乱，注意检查关键点 失误率、退回率和错误率少 目标实现 考的数量和质量 考核的 网络考核 即办件的错误率/时限 承诺件的错误率/时限 自评总得分 考核总得分 社会评价 本部门评价 上级评价 中心领导评价 2、对受理中心的考序数据 差距分析 责任人员 1 服务项目齐全完备率 99% 　 　 　 2 年度考核计划完成率 99% 3 办事项目缺陷率 0.62% 　 　 　 4 即办件平均办理时间 10分钟 　 　 　 5 服务事项即办件60% 6 服务事项网络办理率 20% 7 特殊人群政务代理率 98% 8 流转件平均办理时间 8天 　 　 　 9 电子网络系统故障率 1小时/月 　 　 　 10 条线协调处理率 70% 　 　 　 11 综合投诉率 0.1‰ 　 　 　 12 投诉处理反馈率 99% 　 　 　 13 设施资源利用率 95% 　 　 　 14 大厅环境 A级 　 　 　 15 咨询、显示与查询功能 A级 　 　 　 16 员工培训与次数 2次/月 　 　 　 17 员工满意度测评 90% 　 　 　 18 人员表现评90分 　 　 　 19 满意度测评 98% 　 　 　 考评时间 工 作 规 范 制 度 公开制度 服务内容公开办事程序公开申报资料公开承诺时限公开收费标准公开。 办事制度即时办理资料齐全、符合规定的业务当场办结；承诺办理对需要现场勘查或申报资料需要评审的业务，承诺办理时限；联办理对涉及几个部门的事项，采取“一家受理、抄告相关、联合服务”的方式办理报批办理对需报上级审批的业务，由受理窗口负责送审办理；禁办答复对有规定不能办理的事项，当场给予明确答复。 优质服务标准服务态度：接待热情，诚实待人；用语文明，举止端庄； 服务质量：规范受理，依法审批；特事特办，信守承诺； 服务纪律：着装整洁，亮牌办公；坚守岗位，廉洁清正； 服务环境：清洁卫生，秩序井然；标识醒目，保障安全。 服务工作不接受服务对象的礼品包括礼金、礼券、礼物； 不参加服务对象的宴请； 不向服务对象报销应由个人支付的费用； 不参加由服务对象付费的娱乐活动。 首问责任制 工作人员按照岗位分工，在窗口受理居民的咨询、申请及按规定提交的材。工作人员对属本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理对不属于本窗口受理、办理的事项，应当告知引导当事人到相应的窗口；对不属于“一门式服务范围的事项，应当向其提供相应的服务指南对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。 责任承诺制 无论因为任何事情、任何情况、任何理由，都