高教版康乐服务与管理.ppt

第六章康乐服务的质量管理 第一节康乐服务质量的衡量标准 第二节康乐服务质量控制的原则和方法 第一节康乐服务质量的衡量标准 一、康乐服务的感念 康乐服务实质上就是康乐企业凭借自己的康乐设备设施，以服务人员的服务技能和服务行为给予客人的一次精神享受经历。 客人对康乐服务质量的评价 一、康乐部所提供的服务未达到客人的期望 ——客人不满意 二、超出了客人的期望——客人满意 三、超出期望越多——满意的程度越高 四、恰好达到客人的的期望值——合格的服务 客人基本感觉——对服务质量的最低要求 服务质量管理内容 一、使客人期望之内的基本服务质量稳定，确保客人不会产生不满意的感觉，达到质量控制的最低限。 包括：卫生、安全 方式：将服务过程制度化 二、鼓励服务人员研究客人的共同心理和不同客人的不同情况，提供因人而异的个性化服务。 包括：服务态度、服务效率 康乐服务质量的衡量标准 一、卫生要求 1、营业场所环境必须达到装饰品完好美观 2、营业场所内客用设备及用具必须经常清洗消毒，做到无尘，无污染，无超标细菌 3、服务人员的个人形象 康乐服务质量的衡量标准 二、安全要求 1、对于康乐设备的保养 2、不厌其烦地向客人讲解康乐设备的正确使用方法 3、突出生命财产安全的保障 康乐服务质量的衡量标准 三、服务态度要求 1、礼节礼貌要求 2、服务主动的要求 3、服务周到的要求 4、服务技巧的要求 康乐服务质量的衡量标准 四、服务效率要求 1、减少让客人等待的时间 2、对服务工作中的格格环节都应有时限的要求 第二节、康乐服务质量控制的原则和方法 一、制定服务质量标准 二、进行服务质量控制的培训 三、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作 四、对服务质量进行评估，不断改进服务质量 第二节、康乐服务质量控制的原则和方法 康乐企业获得客人对服务质量的反映的渠道 1、客人的投诉 2、客人的表情和私下议论 3、用客人意见表等方式主动征求客人对服务质量的看法 第七章 康乐部安全管理 康乐安全管理的目标与任务 康乐安全管理制度 常见安全事故的处理 第一节 康乐安全管理的目标与任务 一、康乐安全管理的目标 1、保障客人的安全 2、保障员工的安全 3、保障康乐场所的安全 第一节 康乐安全管理的目标与任务 二、康乐安全管理的特点 1、设计面广 2、责任重大 3、管理难度高 4、服务性强 5、政策性强 第一节 康乐安全管理的目标与任务 三、康乐安全管理的任务 1、制定康乐安全措施，组织安全业务培训 2、建立健全安全管理组织 3、做好消防检查和维护工作 4、做好食品卫生管理，预防食物中毒和疾病传染 5、妥善处理安全事故 第二节 康乐安全管理制度 一、客用设施设备的消毒制度 1、对游泳池、桑拿大池、戏水乐园等共用水必须按期进行循环，并投放消毒剂。 2、对与客人身体相接触的设备和工具要每日进行擦拭消毒，必要时用红外线消毒。 3、以一客一消毒的棉织品覆盖客人与康乐设备的接触部位，避免直接接触。 4、在规定范围内使用一次性用品。 5、当发现患有传染病的客人进入康乐场所时，工作人员应善言劝其退出康乐场所。 第二节 康乐安全管理制度 二、意外事故防范制度 1、在选购设备时要注意考虑其安全性能和保护设计。 2、康乐设备设施必须符合安全设计要求，不能忽视任何不应有的缝隙、弯曲、粗糙及运转不顺畅 3、对带有任何危险性的项目，康乐部必须配备专门的陪练人员或安全保护人员。 4、在带有危险性的康乐项目入口处设置明显、完好的说明牌吗，明确告知宾客该项目的危险性，对参与者的年龄、性别、身体状况的要求，以及详细的安全注意事项。 第二节 康乐安全管理制度 三、消防管理制度 1、康乐场所易发火灾原因。 康乐场所的材料大多含有易燃材料 康乐设备大多是大功率的电器设备，线路负荷普遍过高，加之电线铺设不规范，极易发生火灾， 康乐场所往往气氛热烈，人们情绪兴奋，容易在不经意间作出引发火灾的危险行为，如乱扔烟蒂。 第二节 康乐安全管理制度 三、消防管理制度 2、消防管理的重点 设备设施保障制度 组织保证制度 火险应急制度 消防纪律 第二节 康乐安全管理制度 四、治安管理制度 1、配备必要的设备设施 2、加强对客人的管理 3、健全员工的管理制度 4、建立财务管理制度 5、突发事件的处理 第二节 康乐安全管理制度 五、游泳池的安全制度 1、游泳池必设救生员 2、游泳池必须配备救生棒、救生圈 3、在游泳池醒目处有中英文对照的《客人须知》 4、谢绝携带玻璃器皿、道具进入游泳池区域或在游泳池区域使用电器等。 5、儿童须有成人陪同方可入池。 第三节 常见安全事故的处理 一、客人伤病的处理 二、客人违反相关法规、条例的处理 三、发现火警的处理 四、客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理 五、发现客人争执的