家政服务人员技能培训1.ppt

家政服务人员基础培训主讲：刘洋 2010年5月 我们的理念 家政服务主要内容 家居保洁 家政服务员工作守则 想要做一个合格的家政服务员，让雇主满意，出了掌握一些基本技能，做好本分工作以外，还要注意以下事项： 如何保证自己的人身安全 1、不懂就问，不会就学，不让动的不动，雇主要求你怎么干就一定认真去干，千万不要自作主张，丢三落四； 2、严格要求自己，不作第三者，不轻信别人的许愿； 3、不贪占小便宜，不被金钱和体面的工作所诱惑，不随便跟不认识的人乱走或以身相许； 4、注意交通安全。汽车不熟练不要到人多路窄的地方，过马路不要猛跑，要走人行横道，遇到红灯要等待，有绿灯才通行。  日常礼仪 形象准备 一、日常礼貌用语（一） 您好、早上好、欢迎您、好久不见、您好吗 这种问候要亲切、自然、和蔼 再见、一路平安、您走好、欢迎您再来 这种告别语要真诚、恭敬、笑容可掬 非常感谢、劳您费心、感谢您的好意、多谢您的 帮助、不必客气、这是我应该做的、感谢您的提醒 这种答谢要诚恳热情 请问、拜托您、帮个忙、请稍等、麻 烦您关照一下 这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令 日常礼貌用语（二） 对不起、实在抱歉、请多原谅、失礼了、真过意不去、都是我的错等 这种道歉与态度要真诚，不能虚伪 您辛苦了、让您受累了、您快歇会吧等 给人一种商量、热心的好感 您有什么事需要我帮忙吗、这样做会打扰您吗、我能帮您做点什么等 这种征询语要让人感到关心和体贴 恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您事业有成等表示衷心祝福的祝词 要微笑着说，发自内心 手持或递接物品礼仪 安全 到位 自然 卫生 双手为宜 递与手中 主动上前 方便接拿 尖、刃内向 接打电话礼仪 沟通技巧 以诚相待是沟通的基本，掌握好的沟通技巧可以事倍功半 沟通一下 想一想： 1、客户如果觉得我们的价格比较高，我们该如何回答？ 2、雇主家如果是有老人该如何沟通？ 3、雇主家的小孩应该如何沟通？ 讨论一下 讨论：当客户对你的服务不满意，提出异议，我们该如何解决？ 1、不卑不亢 2、先跟公司汇报 3、配合客户尽量做好 4、在与客户沟通时尽量多用“弹性”词（可能、也许、将“但是”换成“也”……） 我们可以说 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” Company Logo * 要做就做最好！ 无论雇主家的条件怎样，要为雇主当好这个家，要有爱心，把雇主的家当作自己的家来呵护！ 厨房卫生 1、食品卫生 2、炊具卫生 3、燃气操作 4、下水道去异味 5、纱窗、墙面 家居设施的清洁与保养 1、地毯、地板、地砖和大理石 的清理与去垢 2、墙面、瓷砖、壁纸和大理石的清晰与去污 3、窗帘和床上用品的清洁与保养 4、沙发、木制或其他材料家具的清洁与保养 5、灯具和门窗的清洁与保养 衣物卫生 1、衣物洗涤 2、衣物保养 3、衣物熨烫 4、内衣洗涤 5、其他用品 居室卫生 1、居室除味 2、居室放虫 3、居室清洁 到难 从易 制作家庭餐 根据雇主口味制定食谱，做好一日三餐的烹饪工作； 根据家庭成员，如幼儿、老人、孕妇及患有不同疾病的个别需要，针对营养需求为他们搭配食物； 用餐完毕及时清洁整理厨房和炊具、餐具。 到雇主家应了解 1、雇主家周围的情况要熟悉； 2、家庭成员之间的关系要了解清楚； 3、有突发事情时应找谁，电话是多少，对方的地址（如公司）在哪里； 4、所用必要物品的位置 5、雇主对服务工作的具体要求和注意事项； 6、照看的小孩或老人的习惯、脾气和生活方式等； 7、家