国内外公关危机.ppt

看国内外危机管理 ——中外管理小组展示 什么是危机管理： 指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关的特点 　　与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点： 　　1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 　　2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 　　3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 　　4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 案例一： 三株—— 在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。1994年8月当吴炳新、吴思伟父子在山东济南创立三株公司的时候，怎么也不会料到自己会创造出中国保健品行业最辉煌的历史。今天，三株的辉煌传奇和其瞬间衰落瓦解的故事一样，仍然为人们津津乐道。 案例分析： 三株的辉煌过去： 从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元；从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国 所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。 　　“来源于社会，奉献于社会”是企业的宗旨，公司积极参加博爱工程和希望工程，目前，已累计向社会公益事业捐款捐物价值约1.3亿元。 　　1997年三株公司获美国优质服务科学协会授予的顶级荣誉“五星钻石奖”，董事长吴炳新先生被美国环球优秀文化与优质服务协会授予个人终身成就“环球钻石奖”。2003年9月，中华中医药学会授予吴炳新同志“中华中医药学会贡献奖”。2004年12月，三株集团有限公司被评选为 “影响中国营销进程的十大企业”。 三株的衰落： 1996年6月，湖南常德市陈伯顺购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，两个月后死亡。第二年，其子陈然之状告三株药业，要求其赔偿经济损失和精神损失共300万元。1998年3月31日，湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集团向死者属赔偿29.8万元，并没收三株非法收入1000万元。 一审过后，许多新闻媒介进行了广泛报道，并更进一步对三株和管理机制进行了深入剖析与探讨，一时间沸沸扬扬，谣言四起。经销商与消费者纷纷退货索赔，三株口服液及其系列产品的销售陷入瘫痪状态。 　　 继而三株提出上诉，最终由湖南省高级人民法院作出终审判决。1999年3月25日，持续了一年的官司以三株胜诉告终。但是，法律上的胜诉，却不能挽回三株帝国倾覆的命运。 分析原因： 依据由知名危机公关专家游昌乔先生倡导的危机公关5S原则进行分析： 　　违背承担责任原则 　　违背真诚沟通原则 　　违背速度第一原则 　　违背系统运行原则 　　违背权威证实原则 　　 其他原因： 其一：急剧扩张带出企业组织存在的缺陷，管理体系跟不上，以及过度的市场投机心理、频繁的人员流动、过高的广告营销费用、感情化的投资决策、过快的扩张速度、运动化的管理方式等等，都使这个大厦轻轻一击而倾斜。 其二：盲目的投资决策。 美国安利公司： 安利是世界最大的直销企业。安利始于两位创办人杰·温安洛和理查·狄维士真诚合作伙伴关系。他们都是荷兰移民的后裔，从小在一起长大，相同的成长经历和荷兰后裔的个性特质，为他们今后成为合作伙伴奠定基础。之后二人都曾在纽崔莱公司任职做销售员，打下良好的直销基础。 1963年，安利在美国境外的首家分公司——加拿大安利分公司诞生，这是安利成长为跨国企业的开端。1971年5月，安利在北美以外的首家分公司在澳大利亚正式创立，这标志着安利已开始跻 身国际跨国公司的行列。 美国安利亚太区公司从1971年在澳大利亚设立第一个分公司以来，现在已拥有安利产品在澳大利亚、香港、澳门、马来西亚、新西兰、台湾、泰国、文莱以及中国的独家代理