第4讲 对象型公关.ppt

主讲教师：周 楠 zhounan_gdpu@163.com 消费者关系 雇员关系 媒介关系 社区关系 政府关系 Customer Satisfaction， CS “让顾客满意” 顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。 塑造为顾客服务的形象 提供优质的配套服务 对消费者实行科学管理 与消费者保持通畅的信息渠道 及时妥善处理顾客投诉。 员工是企业的财富 良好的雇员关系是组织凝聚的黏合剂 公司员工就是公司的化身 公关工作的起点是协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，增强组织的向心力和凝聚力。 加强双向沟通，实现信息共享 信息传递方式：纵向，横向，交叉式 建树企业文化，增强组织内聚力 掌握用人之道，加强组织的向心力 创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。 报纸、杂志、广播、电视和网络是新闻界最主要的实体 新闻界公众是具有双重人格的特殊公众 新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；是组织与外界沟通的中介；对于组织有反馈信息的功能。 尊重新闻界的职业特点 加强与新闻界的合作与联系 真实传播组织信息。 社区为组织的正常运行提供了必不可少的外部环境 良好的社区关系是组织发展的必需 组织的新职工主要来自本地区 社区的利益也是组织的利益。 创办和扶持社区公益事业 为社区创造一个良好的生态环境 为社区增添荣誉 维护社区的安全 对社区开放参观 加强社区的情感交流。 政府对社会组织的存在和发展有着举足轻重的作用和影响 协调社会组织与政府之间的关系，是公共关系人员开展外部公关的一项重要内容。与政府建立良好的关系，常常会给社会组织带来意想不到的效益。 与政府部门沟通信息 与政府人员广为联系 扩大组织在政府部门中的信誉和影响。 CS活动的经营意识是什么？处理顾客关系的艺术主要体现在哪些方面？ 为什么说新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用？组织如何加强与新闻界的合作与联系？ 在你生活的社区寻找搞好社区关系的组织案例，并分析这个组织是如何处理好社区关系的？ 两种概念 顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。 * Case Study：海底捞火锅店 * Case Study：海底捞火锅——员工比顾客重要 * Case Study：联合利华“奥妙”品牌准备大幅降价 * 项目主题：英特尔电脑小博士工作室项目主体：中英特尔（中国）有限公司项目执行：博雅公关公司北京获奖情况：第五届中国最佳公共关系案例大赛社区关系类金奖 * Case Study：Google退出中国大陆有哪些信誉好的足球投注网站服务 * 准备作业 * 两种概念 顾客满意度有两种概念：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。 * Case Study：海底捞火锅店 * Case Study：海底捞火锅——员工比顾客重要 * Case Study：联合利华“奥妙”品牌准备大幅降价 * 项目主题：英特尔电脑小博士工作室项目主体：中英特尔（中国）有限公司项目执行：博雅公关公司北京获奖情况：第五届中国最佳公共关系案例大赛社区关系类金奖 * Case Study：Google退出中国大陆有哪些信誉好的足球投注网站服务 * 准备作业 *