电子商务积分兑换客服工作职责及流程.docx

积分兑换客服职责及流程一、客服工作职责1、做好会员积分兑换支持工作；2、受理会员来电、在线咨询、投诉等，及时解答会员的一切合理问题，满足会员的一切合理要求，并做好相关问题的记录；3、对会员刚下的订单进行审核，详细询问所兑换的商品的细节等；确认无误后，调整订单状态，转入下一环节；4、及时查看会员的留言，并在24小时内给予回复；5、订单获取；提取已确定的网上订单和电话订单，明确产品型号、款式、数量、应兑换积分额度、配送方式等，其他需要的应特别注明；6、订单流转：订单确认无误后，提交至仓储及物流部门，进行备货及配送单打印；7、办理退换货：由客服人员提供退换货原因及相关票据，由主管领导签字批准后为会员办理退货或换货；8、定期对会员进行电话回访，对意向会员群体进行关怀与跟踪；对潜在会员进行信息告知；不定期地进行会员满意度调查、会员消费习惯与需求调查等。二、客服工作流程 解答会员咨询1、售前咨询A、网站功能咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于网站功能使用方面的问题咨询，通过在线客服、400热线电话，解答会员提出的问题，不能回复要请求帮助，直至问题解决，并填写工作记录（见附表）；? B、产品咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于产品方面的问题咨询，解答会员对产品提出的相关问题，并填写工作记录表。2、售中咨询A、产品咨询。会员希望进一步了解商品时，会进一步咨询我们，我们抓住会员的购物心理引导会员进行消费，并填写工作记录表。B、服务咨询。会员决定兑换产品后，想进一步了解售后服务等一系列服务，客服按泰山俱乐部积分商城的规定给予解答，并填写工作记录表。姓名?日期?处理订单数?处理留言数?受理投诉数?发货数?详细工作内容：查看定单信息与会员留言反馈1、每天定时（每两小时）核查订单，对定单进真实性行筛选。对真实定单电话回访会员，确定是否兑换。A、有效定单。客服人员按流程继续操作。B、无效定单。客服人员取消订单。2、每天查看留言信息（包括：必威体育精装版留言、用户评论，“必威体育精装版留言”为用户在积分商城“用户留言”中会员的留言信息；“用户评论”为会员在商品评论中的留言或会员用户在个人中心里向我们提交的留言信息。）A、“一般性中性评论”可酌情回复；B、“尖锐性问题评论”报客服负责人回复；C、“涉及公司利益的问题评论”：由客服负责人报项目负责人批准后处理或回复。?每天下班前及时将当天会员的留言及建议整理后反馈给客服主管。用户订单形成：1、如商品有有库存，则对仓库及物流下达发货通知，同时告诉会员发货时间及参考到货时间。2、如商品库存不足，则做好缺货登记。客服与采购组联系确定货源情况，如短时间不能进货，则要迅速通知会员，此商品已经售完，并表示歉意，根据客户需求进行订单取消操作或者登记到货提醒，同时进行缺货统计并对商品进行下架处理。售后投诉处理：1、商品售出后的网站评论：需要实时关注会员评论，对信息反馈与投诉给予回复，并做好记录，每天下班前上报上级。2、商品售出后电话投诉：对中烟客服反馈的投诉工单及时处理，并做好记录，不能解决的整理上报直至解决。处理结果回复中烟客服相关人员，处理回复时限不超过48小时。