餐饮管理如何有效授权？.docVIP

　　餐饮管理如何有效授权？ ? 《名厨》编辑/郭勇?文/赵艳丰?摄影/严学明 ? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????授权案例 笔者在为某酒店培训的前期调研中，该店收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事。 ? ? ? 一天中午她正在做放工前的结账工作，忽然从外面进来一名客人，说早茶在这里消费了86元，忘记开发票，要求补开。梁小姐说，酒店对发票管理的比较严格，一般都是收钱后同时开发票，也有客人过后补开的，但需要有为客人结账职员的证明。 此刻已经是放工时间，留店员工中都没有这位客人今早在酒店消费的印象。因而，梁小姐请他当晚再来，找到为他买单的服务职员。 客人听后非常不满。为了解决题目，梁小姐买通经理的电话，请示该如何处理。没想到经理在电话里反问她“是熟客还是生客”？当听到梁小姐说“似乎没见过”时，该经理唆使说“按酒店规定处理”。 放下电话，梁小姐歉疚地对这位客人表示无奈之情，请他晚上再来。梁小姐说她看着客人愤然离往的背影，心里很不是滋味，乃至觉得以这位客人的言谈举止，决不像一个欺骗100元发票的人，但自己有心无力。 ? 正文： 从上述案例来看，目前在酒店具体的服务实践中，不管是为了更好地做好服务工作而授权，还是为了培养员工而授权，都做得非常不足。很多酒店的管理职员也知道授权有诸多好处，可在实际应用中，又不知具体如何操纵，或被授权者出现了一点小题目，就赶快将权利收回，不敢再放。这是一个解决平衡的题目，关键就在于如何授权和应授与何种权利。 ? 如何授权 1．“老员工”可做首选授权对象 要授权给直接面对顾客的一线服务职员，但其实不一定所有的一线服务职员都要授权，需根据员工的成熟度、工作能力的强弱来确定所授权利的大小，因此要对下属进行完全的评价。一般来讲，老员工较合适作为首选授权对象。 A．老员工的界定和授权标准：界定老员工，除对酒店文化和顾客的熟习程度外，还须斟酌其服务意识、道德品质、沟通能力等。在时间上，最少应在本单位工作一年以上，一般先小后大，先少后多，逐级授权。 B．授权要点：在授权标准的把控上，以“不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失”为条件，其他都可以授权，任其往发挥。 C．好处：即便授权后出现意外，企业也不会因此而蒙受巨大损失。 D．忌讳：切勿把企业决策权交给一个不合适的人来决定，对攸关企业成败的重大决策，还是要由高层领导者亲身来掌控。就像对一个还扛不起枪的兵士，你却硬要他走上战场对抗敌人，对其即是是白白送死，对企业也会造成很大的伤害。 ? TIPS 某国王非常信任和宠爱一只猴子，乃至连自己的宝剑都让猴子拿着。一天，国王带着猴子往赏花，感到有点倦怠，就在花房里睡着了。不一会儿，一只蜜蜂飞了进来，落在国王头上。猴子一看就火了，心想“这个家伙竟敢在我的眼前螫国王”，因而抽出宝剑照着蜜蜂就砍了下往，结果把国王的脑袋给砍了下来。国王的悲剧就在于将自己性命攸关的权利，授给了一个没有保护能力的猴子，这类不科学的授权，终究致使悲剧的发生。 ? 2．授权前培训，可下降风险 有效授权前期应做好的一项工作，就是对员工进行培训，让他们把握客户服务的基本技能，如服务礼节、如何处理顾客投诉等。员工这方面的能力进步了，授权的风险也会随之下降。 反之，假如没有任何培训和指导，当碰到顾客投诉时，他们会不知如何应对，表现为手足无措，缺少信心，不能决定哪种是最好的解决方法。可能有一些员工会不爱惜本钱，给予顾客逾额的赔偿。要避免此类题目，就要让他们清楚公道的赔偿限额，即当服务发生过失以后，员工依照酒店的服务承诺，结合其应有的权利，来赔偿顾客的损失。 固然，要改变这一状态，需要一个学习的进程，要不断地向员工夸大酒店的价值观、信念及行为准则，让员工增强服务意识，培训他们该怎样创造性替顾客解决各种题目，增强随机应变的能力。 ? 3．授权不疑，疑人不授 在充分评估授权对象并决定对其授权后，就应放手让对方往发挥，不要再对其持怀疑的态度，这是授权最最少的基础。 酒店的大多数领导者在实际中都不会放心权利下放，除不相信员工能力外，同时也畏惧承当失败的后果。因此，他们不论大小事情都要亲身上阵，结果是领导者累得心力交瘁，员工则是对工作丧失了关心和热情。 所以，假如对授权对象缺少信任，那最好不要授权。假如仅仅是嘴上说授权，而实际上又处处干预，还是希看依照自己的意志行事，使授权形同虚设，这不但不会取得有效授权后企业、管理者和员工三方应