上海大众战败客户研究.ppt

战败客户回访工具 IT报表分析 销售人员表现 10 销售人员态度不好 3 销售人员专业知识不足 5 销售人员不能了解我的需求 2 其他 0 战败客户回访工具 IT报表分析 品牌拒绝者 40 品牌 12 朋友推荐 5 硬件设施 2 性价比 10 销售人员 11 其他 0 战败客户回访工具 IT报表分析 销售人员表现 11 销售人员态度热忱 3 销售人员专业知识好 5 销售人员了解我的需求 3 其他 0 战败客户回访工具 统计战败客户回访信息，分析客户最终未向经销商购车的主要原因，及时改善销售服务环节的缺失，降低未来客户战败的机率。 通过内部监测系统，有效甄别弱项指标，提供改善建议，优化销售服务流程，确保服务品质。 不断发现问题，持续落实改善，固化行为准则，创造令客户欣喜的购车环境，强化经销商在市场的竞争主导优势。 总结 谢 谢Thank You * 说明授课内容：分三个区块与大家探讨 * 【讲师重点】 营销成本分析 战败客户对营销成本的占比及重要性 总集客量结构尚有一块（未成功留档）也是成本的一部分！ * 【讲师重点】 总集客量：500组）每位1,300元成本 成交客量：110台）占营销成本22%) 潜在客量：165组）占营销成本33%) 战败客量：225组）占营销成本45%)=292,500万 销售部门营销费用：每月65万（RMB） * * 【讲师重点】 询问经销商目前有无此项工作开展？ 谁做？怎做？现况操作模式？ 引导回访目的！ 为什么要做！ 结果：探寻战败因素！ 【讲师重点】 最终目的：找出因素,降低战败,提升成交率 * * 【讲师重点】 锁定回访对象 * 【讲师重点】 定期定量抽样跟踪访问（长期统计分析:类别/细项） * 【讲师重点】 回访前准备,操作规范提醒 * 【讲师重点】 回访要点,操作流程 * 【讲师重点】 回访参考话术 * * 【讲师重点】 回访模版 * 【讲师重点】 回访模版 * 【讲师重点】 回访模版 * 【讲师重点】 回访模版 * 【讲师重点】 回访模版 * 【讲师重点】 结束访谈参考话术 * 【讲师重点】 IT报表分析 细项分析与现况对比差异或同质关系 * 【讲师重点】 IT报表分析 细项分析与现况对比差异或同质关系 * 【讲师重点】 IT报表分析 细项分析与现况对比差异或同质关系 * 【讲师重点】 IT报表分析 细项分析与现况对比差异或同质关系 * 【讲师重点】 总结战败回访的重要性 固化GCE卓越顾客体验 * * * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 * 经销商销售满意度内部监控 战败客户回访 部门 Department SNT 版本号 Version No. 第一版 必威体育官网网址级别 Secrecy level 内部级 更新日期 Date 2010.01.31 课程内容 目录 总集客量结构 战败客户回访目的 战败客户与营销成本分析 他品牌 其他 经销商 战败客户回访目的 示范案例： 总集客量：500组 成交客量：110台 潜在客量：165组 战败客量：225组 销售部门营销费用：每月65万（RMB） 试算当月每位集客量的成本为多少钱？ 试算当月战败客户所占的营销费用是多少钱？ 小组讨论 针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销 商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建 立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市 场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满 意度。 战败因素 回访目的 战败客户回访目的 战败客户回访目的 战败＝利润流失！ 得找出原因改善！ 回访目的 目录 主要回访客户： VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主 主要回访名单： 经销商拒绝者－回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车 品牌拒绝者－回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车 回访人员： 客户关爱部（建议：展厅经理） 战败客户回访流程 展厅经理 回访对象 战败客户回访流程 回访时间： 根据经销商记录于VMS系统的客户状态，显示战败开始后三天内的潜在 客户名单中，进行定期定量抽样电话跟踪访问,并记录战败主要因素 样本量： 30-50个/月,长期统计分析个人及公司战败因素,提供弱项整改建议 回访方式： 电话跟踪访问 回访周期 战败客户回访流程 致