集团有限公司门市管理手册.doc

xxx 集 团 液化石油气零售门市 营 运 手 册 xxx集团有限公司 年 月 目 录 零售门市概述 零售门市的功能…………………………………………….2 零售门市的基本设施……………………………………….2 零售门市的运作规程 营业前准备工作…………………………………………….3 销售工作程序 自提销售………………………………………………...4 电话瓶销售……………………………………………...4 收瓶工上门销售…………………………………………7 收瓶工上门收空瓶………………………………………7 收瓶工上门送重瓶………………………………………8 开户程序 客户来门市办理开户……………………………………9 收瓶工上门办理开户……………………………………9 销售汇总与结算…………………………………………….10 下班后整理、结束工作…………………………………….10 零售门市概述 1.1零售门市的功能 零售门市是xxx集团液化石油气供应链中的重要环节，其核心功能是面对终端消费者开展销售和提供服务。 作为xxx集团“能源产业”的销售前线和服务窗口，零售门市的规范运作将关系到客户关系的稳固、市场占有率的提升、品牌知名度和美誉度扩大等重要经营目标的实现。 零售门市基本设施 零售门市基本设施包括标识物、营业设施、安全设施、计量工具、运输工具等。 标识物 每个零售门市应挂有统一标识的店招，店招上必须标明所属公司和零售门市名称，店招按xxx集团CI手册统一制作。 招牌旁边应挂有xxx标识的灯箱（按xxx集团CI手册统一制作）。 门口应挂出每日价目牌（按xxx集团CI手册统一制作）。 零售门市营业员和收瓶工都应穿着xxx集团统一定制的服装。 营业设施 柜台——每个零售门市应设有一个外形统一的柜台，供营业员接电话、登记、开票、收款等。柜台外側应贴上xxx标识。 电话——供营业员进行电话受订、接受客户询问、与外出收瓶工联络、与地域公司联络等用。 收款箱——存放营业款和有关单据。（与柜台一体） 货品柜——陈列零售门市代售燃具。 安全设施 包括灭火器、防爆灯、防爆开关、防爆电扇等。 计量工具 公平秤——供顾客称瓶装气重量，以示公允可靠。 证照及管理制度 零售门市内应挂出营业执照、税务登记、消防安全许可证、燃气许可证、零售门市管理要求、服务公约等。 运输工具 运瓶车——供收瓶工收瓶、送瓶使用，应挂有统一的标志。 零售门市运作规程 零售门市管理规程包括零售门市营业前的准备工作，营业时间内的销售、开户、登记、收款等工作以及下班后整理工作。 2.1营业前准备工作 2.1.1每日营业开始前，当天值班营业员应比营业时间提前15-20分钟到达零售门市。 2.1.2 检查各项安全设施是否整洁完好、电器及照明是否正常工作。 2.1.3 打扫室内、外卫生，包括地板、零售门市基本设施、门前地面等，保持零售门市清洁整齐。（零售门市每周应组织一次全面清扫，包括地面、墙面、天花、零售门市招牌、灯箱等） 2.1.4 放置好当天周转瓶和营业用品。 2.1.5 挂出当天报价牌。 2.1.6 换上工作服，并挂好工号牌，开门营业。 2.1.7 收瓶工应在营业前，检查、清洁送瓶车，并换上工作服，戴上工号牌，开始工作。 2销售工作程序 零售门市的销售主要有三种：自提销售、电话瓶销售和收瓶工上门销售。 自提销售 顾客进入零售门市，营业员应主动招呼，询问是否需要充气。并帮助顾客解瓶、搬瓶。 营业员报出当天自提售价，并询问顾客购买数量。 填写登记表，包括日期、顾客姓名、客户编号、地址、电话、自提数量、规格、金额、经办人签名等。 填写收瓶卡(一式两联，盖有零售门市公章，并注明应付价款)，一联给顾客，一联自留。 在气瓶上悬挂门市区别标签和客户标识。 把钢瓶清洗干净。 顾客上门提气，礼貌地要求其出示收瓶卡客户联，与零售门市存根联核对后收回收瓶卡客户联，加盖已提货章，并收齐款项。 根据收瓶卡及重瓶标签，确定该顾客的充气瓶，并按顾客要求，帮助其复磅或装车。 送客出门，礼貌道别并欢迎再次光临。 电话瓶销售 为了确保电话受订后有收瓶工按时上门收瓶、送瓶，可以制定一个每周电话瓶收瓶日程表，明确每日负责电话瓶销售的收瓶工。 若有客户来到门市，要求收瓶工上门收瓶、送瓶，可视同电话瓶销售。 电话响起，营业员应尽快接通，“您好，这里是xxx***零售门市，乐意为您效劳”。 当确认顾客需要送瓶上门后，营业员首先询问：“请问您是否开户用户？” 如果是开户用户，根据下列程序操作： 营业员询问：“请问您的姓名和客户编号？”并根据编号找到客户卡，核对姓名、地址和电话。 然后报出当天开户瓶价格。并询问客户购买数量、收瓶时间、送瓶时间