食品有限公司门店管理手册.doc

xxx食品有限公司 门店管理手册 （样板店） 文件类别： 品质系统指导文件 文件编号： D-02-01 撰写单位： 策划部 版 本： 第 1 版 发行日期： 机密等级： □机密 □一般 合计页数： 共 页 核 准 审 核 制 定 目的 规范对门店营业中的系列活动的管理，营造出一个让消费者感觉舒适的购买环境，满足消费者购买的需要，使经营达到更加完美的效果。 范围 适用于门店门市作业的管理。 内容 整洁管理 营业前工作事项 先巡视检查门店内外环境，如有不适之处应立即处理。 检查各类设备是否干净。 检查桌椅是否清洁及是否整齐。 门前走道清理。 各项物料准备及补充。 各项设备检查。 钱财准备妥当。 行政工作检查，报表是否已填写完毕。 营业中工作事项 注意服务管理。 注意机器设备的控制。 注意商品的数量是否足够，并应事先备妥可应付当天的数量。 整洁工作事项 擦拭玻璃时，使用玻璃清洁布或刷子，并在弄脏时，随时擦净。 门店地板的清洁。 每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。 扫把及拖把不可随意放置，应放置于指定地方。 下雨天时，要注意门口处，若弄脏时，要随时清理，拖地时，不要将地板弄得太湿，以免有人滑倒。 行政（办公区）的维护。 收银机上不可堆置杂物，报表应收妥归档。 传真机要保持开机。 门口、走道的清理。 门口附近应经常打扫干净。 走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。 店内及门口的张贴物要清理干净。 下雨天，门口应放置伞架或提供伞套。 门口须放置踏垫。 垃圾桶的清理。 垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。 每日垃圾收取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。 各项设备的整洁。 各项营业设备须每日清洗整理。 各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。 办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去油渍剂擦拭，以免破坏设备表面材质）。 安全管理 门店安全管理涉及门店建筑、人员、钱财、设备甚至危及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理的重点在事前预防、事中处理、事后检讨改善。 消防安全管理 事前预防 大门口保持畅通。 设置足够的灭火器，依消防规定置于店内明显处，并定期检查。 店内禁止吸烟。 随时检查插座、插头的绝缘体是否脱落损坏。 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 全体店员都应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。 建立紧急联络电话。 定期组织店员进行消防训练。 可装设火灾感应器。 可装设逃生用具、设备，并熟悉使用方法。 可投保火灾保险。 状况处理 关掉总电源开关。 立刻打电话联络消防队。 若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先。 店员依平日训练，抢救金钱、财物、重要资料等。 各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。 立刻将状况报告总部。 事后检讨改善 检查灾后门店，并做损坏评估。 配合公安、消防单位，调查原因及责任。 事件处理缺失检讨及灾后重整报告。 防偷盗管理 事前预防 状况处理 事后检讨改善 防骗管理 事前预防 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额后，才可将钱收入收银机。 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别的记号及辨识假钞。 对于各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。 状况处理 不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。 事后检讨改善 做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。 防抢管理 事前预防 状况处理 事后检讨改善 防止意外伤害 事前预防 店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。 受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂时停用。 登高必须用牢固的梯子。 玻璃柜台上不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。 发现走道里有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌到。 可投保意外责任险。 状况处理 若受伤害者为员工，视情况后送医治疗，并回报店长，严重者通知家人。 若受伤害者为顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，由店长出面致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。 以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。 现场要尽快清理，以免影响继续营业或再度发生意外。 事后检讨改善 检讨事情发生的原因及实际处理的结果。 做成个案，通报总部，分发各店。 灾害防患管理 事前预防 随时了解各种预报。 了解附近地势及排水道设施。 门店排水道平时维护畅通。 建筑物天花板、门、窗检查，漏水检修。 有灾害记录的门店，整修设施排水道。 紧急照明设备装置。 易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。 状况处理 天灾发生时，先参考