现代饭店前厅客房服务与管理课件 (全套完整课件） (全)精选.ppt

第四节 客房用品的管理 客房用品也称日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活资料。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客房用品管理是客房管理工作中颇具潜力的一个方面。 * 一、客房用品的选择原则 (一)达标 (二)实用性 (三)美观 (四)适度 (五)环保性 * 二、客房用品消耗定额的管理 (一)一次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为： A=b×x×f×365 (二)多次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为： A=B×x×f×r * 三、客房用品的发放和使用控制 (一)客房用品的发放 (二)客房用品的日常管理 * 第十二章 客房人力资源管理 学习目的 理解客房部编制定员的概念与重要性 掌握编制定员的方法和步骤 了解客房培训的主要类型与内容 熟悉客房培训的方法 理解员工绩效考评的含义与作用 掌握客房部员工绩效考评的方法与程序 * 第一节 客房部编制定员 一、编制定员的概念 饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。 * 二、编制定员的依据与方法 （一）编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具 6．工作量大小 * （二）编制定员的方法 1、历史分析法 2、现场观察法 3、劳动效率定员法 4、岗位定员法 5、比例定员法 6、职责定员法 7、设施设备定员法 * 三、劳动定额的制定 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。 （一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法 * 第二节 客房部员工培训 一、培训的概念与意义 培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。 * （一）提高员工素质 （二）改善服务质量 （三）减低损耗和劳动成本 （四）开发员工潜能、创造发展机会 （五）提高员工忠诚度 * 二、培训的特点 （一）成人性 （二）在职性 （三）多样性 （四）速成性 （五）持续性 （六）实用性 * 三、培训的类型 （一）按培训对象的不同层次划分 （二）按实施培训的不同阶段划分 （三）按实施培训的不同地点划分 （四）按培训组织的分工不同划分 四、培训的内容与方法 （一）培训的内容 （二）培训的方法 * 第三节 客房部员工绩效考评 一、绩效考评的概念与内容 （一）绩效考评的概念 绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效的管理方法。 * （二）绩效考评的内容 1．工作能力评估 2．工作业绩评估 3工作态度评估 二、绩效考评的方法 （一）排序比较法 （二）配对比较法 （三）强制比例法 （四）目标考评法 （五）关键事件法 （六）计分考评法 （七）评语法 * 三、绩效考评的程序 （一）制定考核计划 （二）确定考核标准 （三）实施考核 （四）分析评价 （五）绩效反馈 （六）结果运用 *  ]]]]]] * 旅游审美文化 * 9.3.2客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据 (1)适应性 (2)合理性 (3)针对性 客房服务质量标准的内容 * (1)服务工作标准 (2)服务程序标准 (3)服务效率标准 (4)服务设施用品标准 (5)服务状态标准 (6)服务态度标准 (7)服务技能标准 (8)服务语言标准 (9)服务规格标准 (10)服务质量检查和事故处理标准 * 9.3.3客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 精神准备 物质准备 接待服务过程的质量控制 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查 充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制 宾客离店前的工作 宾客离店后的工作 * 第十章 客房安全管理 ◆学习目标 ◆了解客房安全管理的基本含义 ◆熟悉客房安全管理设施的配备 ◆掌握客房防火与防盗的工作概况 ◆了解饭店潜在的安全事故 ◆掌握解决突发性事件应采取的措施 * 学习目标 通过