眼科医院网络咨询解答技巧精选.ppt

3、度的把握： 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。 * 4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。 * 案例片段： 王医生在线 01-30 09:35:52 方便亲自来院吗？ 客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是张医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了 * 客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？ 张医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？ 张医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。 * 5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。 * 五、电话咨询的解答技巧： 1、其目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。 学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。 *  2、言简意赅，点到为止 3、掌握主动权，不能被患者牵着走。 4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。 5、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。 6、善于自我总结 * 六、咨询人员的要求 1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过40秒，且错别字和语句不通的情况一月内只允许在10次以内 2、回复患者要及时，如果确实有事给患者说一下，（现在是咨询的高峰期，方便留一下联系方式吗？稍后给您回过去）或者现在咨询的患者比较多，回复的比较慢，方便的话留一下联系方式，稍后加你QQ 3、要用礼貌性结束用语，让人倍感温暖，亲切（开始问候语，礼貌结束用语） 4、不能让患者感觉目的性太强（上来要电话，让预约） 5、不定期安排人员拨打外院电话和上网咨询，一方面可以感受作为一名患者的心态，一方面可以学习外院讲的好的地方。 * 七、工作难点： 1、有些患者通过向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，虽然提升了门诊量，但我们的成绩得不到核实。所以如何准确统计通过网络咨询来院就诊的人数是一个问题。 * 案例片段： 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 石家庄东开发区38号。 客人182 01-31 09:25:10 哦,知道了,有时间我自己过去看看吧 * 2、我们让患者在网上预约的理由是网约可免排队和挂号费，如果没有这个优势，相信患者在网上咨询完后，有意向的会自己直接来院，根本不需提供姓名和联系方式让我们帮他们预约。但医院做不到让网约患者来院免排队一点，而仅免收挂号费，似乎吸引力不够 。所以给我们的网约工作增加了难度。 * * * 欢迎交流， 谢谢大家！ * 如何提高 咨询转化率 * 主要内容： 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关 案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的要求 七、工作难点 * 一、网络咨询的回复流程 * 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。 * 2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，