移动公司客户经理工作心态管理精选.ppt

我们再来看一个案例：集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。 同样的情境，小王和小李分别是怎么“解释”的呢？小王是这样想的：“领导看到我们故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”而小李有着截然不同的想法： “领导可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。” 从这个简单的例子可以看出，人的情绪和行为反应与人们对事物的想法、看法是直接相关的，在这些想法和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，就是信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应，而不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行为反应。总结出不合理信念的几个共同特征： １、绝对化要求，是指人们以自己的意愿为出发点，对某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生的信念，它通常与 “必须”，“应该”这类字眼连在一起。比如：“我必须获得成功”，“别人必须很好地对待我”，“生活应该是很容易的”等等。怀有这样信念的人极易陷入情绪困扰中，因为客观事物的发生、发展都有其规律，是不以人的意志为转移的。就某个具体的人来说，他不可能在每一件事情上都获得成功；而对于某个个体来说，他周围的人和事物的表现和发展也不可能以他的意志为转移。因此，当某些事物的发生与其对事物的绝对化要求相悖时，他们就会受不了，感到难以接受、难以适应并陷入情绪困扰。合理情绪疗法就是要帮助他们改变这种极端的思维方式，认识其绝对化要求的不合理、不现实之处，帮助他们学会以合理的方法去看待自己和周围的人与事物，以减少他们陷入情绪障碍的可能性。 ２、过分概括化，这是一种以偏概全、以一概十的不合理思维方式的表现。艾利斯曾说过，过分概括化是不合逻辑的，就好像以一本书的封面来判定其内容的好坏一样。过分概括化的一个方面是人们对其自身的不合理的评价。如当面对失败就是极坏的结果时，往往会认为自己“一无是处”、“一钱不值”、是“废物”等。以自己做的某一件事或某几件事的结果来评价自己整个人、评价自己作为人的价值，其结果常常会导致自责自罪、自卑自弃的心理及焦虑和抑郁情绪的产生。过分概括化的另一个方面是对他人的不合理评价，即别人稍有差错就认为他很坏、一无是处等，这会导致一味地责备他人，以致产生敌意和愤怒等情绪。按照埃利斯的观点来看，以一件事的成败来评价整个人，这无异于一种理智上的法西斯主义。他认为一个人的价值就在于他具有人性，因此他主张不要去评价整体的人，而应代之以评价人的行为、行动和表现。这也正是合理情绪治疗所强调的要点之一。因为在这个世界上，没有一个人可以达到完美无缺的境地，所以每个人都应接受自己和他人是有可能犯错误的。 ３、糟糕至极，这是一种认为如果一件不好的事发生了，将是非常可怕、非常糟糕，甚至是一场灾难的想法。这将导致个体陷入极端不良的情绪体验如耻辱、自责自罪、焦虑、悲观、抑郁的恶性循环之中，而难以自拔。糟糕就是不好、坏事了的意思。当一个人讲什么事情都糟透了、糟极了的时候，对他来说往往意味着碰到的是最最坏的事情，是一种灭顶之灾。艾利斯指出这是一种不合理的信念，因为对任何一件事情来说，都有可能发生比之更好的情形，没有任何一件事情可以定义为是百分之百糟透了的。当一个人沿着这条思路想下去，认为遇到了百分之百的糟糕的事或比百分之百还糟的事情时，他就是把自己引向了极端的、负的不良情绪状态之中。糟糕至极常常是与人们对自己、对他人及对周围环境的绝对化要求相联系而出现的，即在人们的绝对化要求中认为的“必须”和“应该”的事情并非像他们所想的那样发生时，他们就会感到无法接受这种现实，因而就会走向极端，认为事情已经糟到了极点。“ＲＥＴ认为非常不好的事情确实有可能发生，尽管有很多原因使我们希望不要发生这种事情，但没有任何理由说这些事情绝对不该发生。我们必须努力去接受现实，尽可能的去改变这种状况；在不可能时，则要学会在这种状况下生活下去。” 我们可以学习与不合理信念辩论的技术来解决这些问题：向这些不合理信念进行挑战和质疑，从而逐渐动摇这些信念的坚固性，例如每次当你意识到自己又出现上述不合理认知时，质疑自己的认知：我有什么证据能证明我的这个观点？是不是别人都可以有失败的记录，而我却不能有呢？为什么？是否别人都该照我想的那么去做？我有什么理由要求事物按我所想的那样发生？…… * 情绪是这样产生的，那么当我们出现负面情绪时又该如何掌握自己的情绪呢？接下来一起学习集团客户经理情绪掌控的“五部曲”。 * 情绪掌控五部分别是： 第一部：接受，确认你真实的感受 第二部：肯定，肯定情绪的功效，不论它是正面的、或者负面的情绪，认清它所能给你的帮助 第三部：翻译，好好注意情绪所带来的讯息 第四部：行