管家部工作手册精选.doc

紫 檀 物 业 部 工 作 手 册 管家部 目 录 第一章 前言………………………………………………………………………（3） 第二章 岗位设置及工作职责……………………………………………………（4） 第三章 服务内容…………………………………………………………………（6） 第四章 程序文件…………………………………………………………………（8） GJ-101 管家部管理流程……………………………………………………… （8） GJ-102 管家服务礼仪操作手册………………………………………………（10） GJ-103 前台接待作业指导手册………………………………………………（15） GJ-104 管家式服务提供标准及作业流程……………………………………（16） GJ-105 住户报修处置工作流程………………………………………………（17） GJ-106 办理物业交房手续工作流程…………………………………………（20） GJ-107 IC智能卡管理作业指导手册…………………………………………（22） GJ-108 紧急情况处理作业流程………………………………………………（23） GJ-109 办理装修手续工作流程………………………………………………（24） GJ-110 装修管理工作规程……………………………………………………（26） GJ-111 办理物业相关证明文件手续流程……………………………………（28） GJ-112 办理特殊委托事项或求助事项的工作流程…………………………（29） GJ-113 办理机动车车位租赁手续工作流程…………………………………（30） GJ-114 物管处投诉受理工作流程……………………………………………（31） GJ-115 业主回访工作流程……………………………………………………（33） GJ-116 物业管理服务费用收缴工作流程……………………………………（34） GJ-117 社区公告、宣传品管理工作流程………………………………………（38） GJ-118 社区文化活动组织规程………………………………………………（40） GJ-119 物业接管验收标准……………………………………………………（42） GJ-120 业主档案管理规程………………………………………………… （43） GJ-121 钥匙管理工作流程…………………………………………………… （44） 前言 紫檀管家部是物业项目部属下一个重要部门。作为物业公司面对广大业主的主要窗口，我们秉承“以满足客户需求为已任”的服务宗旨，提倡24小时为广大业主提供热情、细致、周到的一对多的管家式服务。管家部要求每位管家对其所负责的业主建立详细的档案，并随时和业主保持良好的沟通，积极主动的去观察细节，思考问题，想主主之所想、急业主之所急，为业主提供更加周到优质的细节化服务。 我们一直深信，物业的价值源于业主的满意，我们只有不断地挖掘和满足业主的需求，才能得到业主和社会的认可。紫檀管家部将秉承“以满足客户需求为已任”的服务宗旨，为紫檀的业主提供高品质的管家服务，使紫檀项目在社会上的地位不断的提高，使业主的物业保值、增值，让业主在豪宅内充分体验到尊贵、惬意的生活方式。 天和物业紫檀物业部 第二章 岗位设置及工作职责 一、岗位设置 序号 职务 人数 岗位内容 备注 1 大 管 家 1 全面负责管家部的日常管理工作，具体实施物业管理方案。 2 管 家 2 负责落实管家部的具体工作，负责为业主提供服务和档案、物料的管理。 划分责任区域 3 管家助理 7 负责前台接待，接受业主的咨询、投诉、求助等，统筹安排服务工作和代办业务。 划分责任区域 二、工作职责 大管家工作职责： 全面负责管家部的日常管理工作，制定本部门规章制度，进行监督和考核； 制定管家部周、月、年工作计划，组织实施物业服务方案； 具体负责对项目的各项服务工作进行监督协调； 负责对管家的工作做出安排并进行指导，协助处理突发事件； 做好有偿特约服务工作，协调相关单位，完善服务流程； 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 配合管家收缴各项费用； 负责办理客户的入住以及客户装修审查； 定期收集整理客户档案、服务记录、装修档案的管理；　 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 管家工作职责： 全面负责所管辖楼层客户档案资料的建立和管理工作,并负责与客户的日常沟通； 负责责任楼层区域内日常管理服务工作,包括安全护卫、清洁、绿