购物中心服务礼仪培训精选.ppt

购物中心服务礼仪培训 服务态度以： 公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 满意周到的服务是与工作人员的服务态度密切相关的，工作人员如果对待消费者的态度有所偏差，那么，再好的仪表、再标准的用语和举止也是枉然。 * 购物中心服务礼仪培训 公允： 要求工作人员一视同仁，以正直的心态对待所有顾客，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，处处体现平等待人、公平交易的精神。  * 购物中心服务礼仪培训 热情： 要求工作人员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌 服务的精神。  * 购物中心服务礼仪培训 主动： 要求工作人员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。  * 购物中心服务礼仪培训 耐心： 要求工作人员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客 的精神。  * 购物中心服务礼仪培训 周到： 要求工作人员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、 粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。 * 购物中心服务礼仪培训 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，从而为我们的销售提供良好的有利铺垫。 * 购物中心服务礼仪培训 谢谢您的聆听。。。。 * 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 * 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 购物中心服务礼仪培训 -----客服培训课件 * 购物中心服务礼仪培训 ----服务礼仪规范培训 * 购物中心服务礼仪培训 * 1 学习服务礼仪的重要性 2 服务礼仪的概述 3 服务礼仪的分类 购物中心服务礼仪培训 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 * 购物中心服务礼仪培训 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 * 购物中心服务礼仪培训 一、得体的着装； 二、端庄的仪表； 三、文明礼貌的谈吐； 四、标准规范的服务举止； 五、优质的服务态度； * 购物中心服务礼仪培训 着装整体要求：整洁、干净、合身、简明、端庄、大方 商场工作人员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 统一的着装不仅便于消费者识别更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的愿望； 反之，则会加大与消费者之间的距离， 令消费者感到不自在，避之惟恐不及。 * 购物中心服务礼仪培训 具体细节 女性要求 男性要求 头发 头发梳洗整齐，不的披散。长发必须扎好，不得戴太夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部，发型端庄大方不凌乱 头发清洁，不过衣领，不染夸张的色彩， 脸部 脸部清洁，须着淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹 不得蓄须，脸部要清爽宜人，