酒店vip贵宾接待流程方案精选.doc

酒店VIP贵宾接待流程方案一、VIP接待小组 VIP接待小姐 组织 成员 组长 总经理 副组长 副总经理 接待处 总班主任、市场营销部总监、前厅部经理 接待成员 餐饮总监、娱乐总监、工程总监、财务总监、安全部总监、管家部经理、人力资源部经理 接待处工作职责 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单；、 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位； 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接； 4. VIP在店期间的服务全程跟进； 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排： 级别 客人 欢迎/欢送客人 执行部门 V1 1.政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员）2.外国代表团3.社会知名人士4.董事长、总经理指定的客人 董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 ALL V2 1.政府部门县级以上官员2.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士 董事长、总经理、副总经理、总经办主任、市场营销总监、娱乐总监、管家部经理、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 ALL V3 1.重要媒体记着 2.有重大投诉的客人 3.酒店邀请的旅行社负责人 4.与酒店有较大生意往来的重要客户 5、重要商务客户 总经办主任、市场营销部总监、前厅经理、大堂经理、宾客关系主任 SM F.O HSKP A.M. 2、 接待规格 欢迎礼节 价值 V1 V2 V3 红地毯 √ √ 欢迎茶 √ √ 台座贵宾卡 √ √ √ 普通花篮 √ 豪华花篮 √ 特技豪华花篮 √ B级果篮 √ A级果篮 豪华果篮 √ 特级豪华果篮 √ √ 曲奇饼 √ 巧克力 √ √ 白/红酒—国产 √ 红酒—进口 √ 3、 VIP确定 VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道： A. 董事长、总经理； B. 董事会办公室、总经理办公室； C. 营销部、餐饮部； D. 前厅部（预定处、接待处）； E. 客人自行来店 VIP客人预定确认后，各部门应将有关信息第一时间送总办。经秘书请示上级后确定接待规格后，通知相关部门进行准备。 前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。 4、 接待通知流程 总办 接待处 接到VIP预定的部门 相关酒店领导和接待人员 提供服务 接待部门 VIP接待流程一、VIP客人抵达前的准备工作1.营销部 1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。2.前台1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。3.大堂副理1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；4）查房主要检查如下几方面：——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码