酒店前台接待预案精选.doc

酒店前台接待预案?? 南昌店前厅标准手册培训情况反馈内容 根据总部下发的前厅标准手册,组织前台员工进行培训,通过培训发现前台员工对于前台的基本流程掌握较好,但是对于日常常见的应急预案了解的较为不到位,并且标准手册里面也没有提到,故有必要对员工在这块内容的掌握上进行一定程度的培训,现将以下日常较为常见的应急预案汇报如下: ?? 总台接待员日常规范语言： ? 接电话开口语：“您好，华天之星酒店***店**店，请问您有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” “请问先生/小姐，您有没有预订？” ?“先生/小姐，请您出示一下您的身份证件好吗？” “先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。” “麻烦您在押金单上签名好吗？” “先生/小姐，这是您的押金单，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临!” ? 如遇下列接待方面问题应按以下程序和34句规范语言操作完成 接待类预案包含： ??????? 客满 ??????? 客人等房（客人到店后无OK房） ??????? 预订类 ??????? 会员卡类 ??????? 身份证类 ??????? 客人不愿支付额外的房费 ??????? 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 ??????? 总台接待收到假钞（残钞） ??????? 预付金类 客满 一、???? 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。 1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 2.? 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？” 3.? 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4.? 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 5.? 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您在华天之星住得愉快。”(当然这是在同地区有连锁店的情况下) 6.? 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？” 7.? 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？” 8.? 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” ? ? ? ? ? 二、预订客人保留时间内到店时客满 由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”(1) 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”(2) 三、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”(3) 然后按“五步曲”操作。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。 客人等房 客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）： 1.???? 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”(4)总台接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。 2.???? 事后应由客房经理了解无OK房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。 预订类 一、客人称有预订而总台无预订记录 1.???? 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店“对不起，先生