酒店质检制度精选.doc

第一章　　总则 质检宗旨 酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。 质检目的： 以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。 质检目标： 强化管理、提高服务，全员无违纪、宾客无投诉。 质检原则： 有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩 适用范围： 本细则适用于酒店所有员工 第二章　奖惩制度 奖励与处罚是企业管理的基本手段，为了充分发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为，提高服务质量，创企业最佳效益，特制定本条例：奖励：在日常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬，节能降耗突出，对酒店事业作出突出贡献等，视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励 一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬： 1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务，成本任务者。 2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者。 3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。 4、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。 5、努力拓展业务，积极开展市场营销，对酒店营业有贡献者。 6、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到表扬感谢者。 7、严格开支，节省费用有显著成绩者。 8、帮助客人解决危难，妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。 二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增加部门相关管理人员激励 序号 奖励项目 激效加分 1 经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者 2 2 员工服务到位，获得宾客书信表扬者（由部门上报，经大堂经理核实） 2 3 部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核实） 2 4 部门工作积极主动，超额完成酒店额定经济指标10%以上的部门（财务核实） 2 5 开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的 2 6 及时采取措施防止事故发生，使酒店利益受损失者。 2 7 在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者 2 8 优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者 3 9 一个月内无任何违纪过失的部门 3 10 部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者 3 11 勇于举报酒店人员腐败行为，勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者。 3 12 受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。 3 13 积极提出合理化建议，经酒店采纳后且创造了经济效益者 3 14 连续三个月被评为酒店优秀部门 3 15 捡到巨额现金或贵重物品，主动交还宾客或大堂经理，并得到客人表扬的，根据物品价值，酌情给予口头表扬或现金奖励。 分值可根据“好人好事”增补 惩罚制度，在日常服务过程中，如发现员工有违纪行为，酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。 处罚方式 说明 口头警告 针对新入职七天试工期的员工 整改通告单 针对（1）入职一个月内的试用期员工（2）卫生检查一项不达标者 卫生类 凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予责任人： 卫生清洁不达标扣款3元、及扣0.1分月度统计考核部门经理） 再超出数量者按每项1元和增扣0.1分月度统计考核部门经理 一类过失者 处于当事人经济罚款　15元（扣１分作为分值统计，月度考核部门经理） 二类过失者 分值3分（处于当事人经济罚款30元，连带部门经理扣１分） 三类过失者 分值5分（处于当事人经济罚款30无，连带部门经理扣1分） 重度过失者 分值10分（处于当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分 一、卫生类 1、质检巡查项目涉及六项类别：卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。 2、质检中如遇特殊情况者， 如新员工技能操作外违规、或质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者，将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。 3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失单将予以双倍处罚。 一、卫生类 《责任人:领班》 前厅部日常卫生达标： 序号 质检项目 1 总台区域：（1）总台台面无浮尘（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面干净无积尘；地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标识清晰 2 前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印 3 电源开关干净、无污渍、无手印 4 前厅家俬是否定期抛光打腊