陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范系列—个人大客户服务规范精选.doc

前 言 伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。 为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。 在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。 目 录 第一章 个人大客户定义及分类 2 1、目的 2 2、适用范围 2 3、相关内容 2 第二章 个人大客户服务内容 2 1、目的 2 2、适用范围 2 3、服务规范 2 第三章 个人大客户服务标准及考评指标 5 1、目的 5 2、适用范围 5 3、服务规范 5 第四章 个人大客户关系营销规范 6 1、目的 6 2、适用范围 6 3、服务规范 6 结 束 语 13 第一章 个人大客户定义及分类 1、目的 为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。 2、适用范围 本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。 3、相关内容 3．1．个人大客户定义 2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。 签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。 3．2．个人大客户的类型 2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。 第二章 个人大客户服务内容 1、目的 规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。 2、适用范围 此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。 3、服务规范 3．1．大客户服务的基本原则 为不同级别的个人大客户提供差异化、准确到位的服务。 以此为基础，根据大客户的实际需求并结合实际情况，为大客户提供形式多样的服务项目。 3．2．主要服务内容 （1）业务咨询：介绍各类业务、资费标准、网络覆盖、新业务的介绍及使用指导、各类业务及网络的疑难问题解答等； （2）业务办理：办理各类业务的申请和变更； （3）话费查询：可查询客户话费的相关情况，并进行解释、说明； （4）投诉受理：解决在业务使用、服务过程中产生的各种问题； （5）新业务演示及上门拜访：推广新业务，按需求上门拜访，进行新业务的演示； （6）全球通易登机服务：为金卡以上大客户提供方便、快捷、舒适、尊贵的登机服务； （7）会员活动（联谊会）：定期或不定期举办各类联谊活动，加强沟强，提高客户的满意度； （8）客户的个性化服务：收集客户的个性化信息，提供各种个性化的服务，如邮寄生日贺卡及小礼品等。 3．3．各类型VIP客户所享受的服务内容 钻石卡客户： 移动业务 移动服务 延伸服务 免停机服务。 SIM卡备卡业务。 SIM卡丢失后免费补卡。 SIM卡免费升级。 免费提供异地补卡服务。 免费提供主叫隐藏服务。 优先选择特殊号码。 免保证金开通国际漫游或国际长途业务。 免费试用3个月移动公司推出的新业务。 免费提供12580移动秘书服务。 可以为其他客户担保停开机、入网。 实行“一对一”客户经理服务。 上门服务，发送各类宣传品。 网络优化时优先考虑。 优先处理客户投诉。 拨打1860实行优先接入，人工服务。 主营业厅专区服务。 免费赠送大客户专刊。 亲情服务，根据客户喜好，免费提供订报、订水、生日礼物。（价值200元） 免费送节日、生日祝福短信。 可参加移动公司组织的抽奖活动。 每年一次家政服务。（价值100元） 送财产保险一份。（价值200元） 免费体检一次。（价值200元） 每年一次免费国内旅游。（价值1500元） 可享受全球通商务会馆服务。（价值600元超出部分7折） 可享受机场易登机服务--全球通VIP客户俱乐部机场服务（全国范围）。 可提供一定金额手机维修服务。（价值500元） 提供移动公司组织的各类俱乐部活动和延伸服务。 金卡客户： 移动业务 移动服务 延伸服务 免停机服务。 SIM卡备卡业务。 SIM卡丢失后免费补卡。 SIM卡免费升级。 免费提供异地补卡服务。 免保证金开通国际漫游或国际长途业务。 免费提供主叫隐藏服务。 免费试用3个月移动公司推出的新业务。 免费提供12580移动秘书服务。 可以为其他客户担保停开机、入网。 实行“一对一”客户经理服务。 上门服务，发送各类宣传品。 网络优化时优先考虑。 优先处理客户投诉。 拨打1860实行优先接入，人工服务