《天天快递仲裁手册》2018年版.docx

天天快递仲裁手册（二〇一八版）二〇一八年三月前 言苏宁物流客服管理中心以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，改编《天天快递仲裁手册》。手册内容包括：延误件处理细则、遗失件处理细则、损毁类快件处理细则、参保快件处理细则、其它类型件处理标准等。手册从引导网点规范操作入手，指导网点合理规避问题发生及运营风险，同时规范和统一问题件操作及处理标准。手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各部门按时、按质完成快件的收、转、运、派、签工作，保障快件安全运行，提高快件整体时效，增强全网服务能力，提升服务水平。本手册未涉及内容，以相关管理部门的规定为参照处理依据，手册内容的调整也随相关管理部门文件更新而适时调整。目录第一篇 延误件处理细则5第一章 延误件的定义5第二章 快件签收时效要求5第三章 延误件的上报期限5第四章 延误件的上报条件6第五章 延误件的受理及不受理范围6第六章 延误件处罚及获赔标准8第七章 延误件责任界定9第二篇 遗失件处理细则12第一章 遗失件的定义12第二章 遗失件的上报期限12第三章 遗失件的上报条件13第四章 遗失件的受理及不受理范围13第五章 遗失件处罚及获赔标准15第六章 遗失件责任界定17第七章 遗失件其它处理标准20第三篇 损毁类快件处理细则21第一章 损毁类快件的定义21第二章 损毁类快件上报期限21第三章 损毁类快件上报条件22第四章 损毁类快件的受理及不受理范围22第五章 损毁类快件处罚及获赔标准23第六章 相关交接要求24第七章 损毁类快件责任界定25第四篇 参保快件处理细则27第一章 参保快件受理类型及上报期限27第二章 参保快件的上报方式27第三章 参保快件上报材料和条件27第四章 参保快件受理范围和理赔标准28第五章 保险不受理范围29第六章 参保快件重大事故报备流程29第五篇 其它类型件处理标准30第一章 擅自退回责任界定及处理标准30第二章 超区、盲点件定义及处理标准30第三章 进仓件、签回单操作及处理标准31第四章 费用类相关标准32第六篇 仲裁相关规定及标准33附件一：问题件操作要求35附件二：各类快件收费标准汇总表39延误件处理细则延误件的定义 延误件的定义延误件：是指在规定时效内延迟送达收件人本人或本人指定代收人的快件。 延误件界定的标准以分拨实际发件，网点理论到件时间作为界定延误的标准。快件签收时效要求 快件签收时效要求快件签收时效要求：一频（或14：00之前）到达的快件，需在当日23:59前派送完毕并完成签收信息录入；二频（或14：00之后）到达的快件，需在次日23:59前派送完毕并完成签收信息录入。延误件的上报期限 延误件的上报期限延误件的上报期限：已签收件上报期限：自签收之日起7个日历天内；未签收件上报期限：自发件之日起15个日历天内。延误件的上报条件 延误件的上报条件延误件的上报条件：填写完整的上报信息（以系统提示为准）；正确选择上报子类型：派送延误、中转延误、错分延误、退件延误、转件延误；派件延误需提供与收件人核实的有效录音（录音内容含：收件人姓名+物品类别+实际送达时间等有效信息），对于追究问题件延误的，录音中需含对问题件原因的核实内容；上报错分延误时，需提供正确书写目的地大头笔联图片或建包标签（该条适用于传统件）；发件网点上报直达包内件延误的，需提供装包视频。延误件的受理及不受理范围 延误件的受理范围延误件的受理范围：法律法规明文规定可寄递的物品；分拨中心有到、发扫描记录的；派件网点明确有到、派、签记录的。 延误件的不受理范围延误件的不受理范围：国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；非主观因素造成的快件延误（以相关部门通知为准）；发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；发件网点大头笔书写不规范、建包不规范造成的错分延误；接停业整顿通知之日起仍发往该网点的快件；因双面单造成的快件延误（指未明确派送信息前的延误）；因地址不详、地址错误或收件地址为信箱造成的快件延误（指未更正正确地址前）；对于官网上备注有特殊派件时效，且在时效内送达的；因上报材料不全等原因被总部打回，未在24小时内做有效打回处理的（所有类型此条相同）；文件与物品混装，文件类快件未按要求操作，造成的文件类快件延误的；因天气或航空管制等不可抗力因素造成航班延误或取消的；因航空公司操作失误，如错发，件数、重量不符，有单无货或有货无单等因素导致提货方当天无法按时提货的。 发件网点不获赔的延误件范围发件网点不获赔的延误件范围：发件网点因未按时支付或少支付相关费用（派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等）；网络明令禁止寄递的超限（超长、超大、超重）快件；系统已维护异常区域的快件；因上报材料不规范被总部打回，再次提交