管理沟通期末总结.doc

管理沟通 1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 2.沟通的要素①语言沟通与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通 ③正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通单向沟通双向沟通。 有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解 和执行的过程。 有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语 言⑤避免一味说教 管理沟通是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介沟通与沟通的区别人际沟通属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。管理沟通属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。 倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1营造合适的倾听氛围，2培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1信息接收要充分，2信息理解要正确，3信息反馈要及时，4反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1考虑听者的情绪，2注意时间、地点、场合，3人家忌讳 的话不要说，4讲究说话方式方法。 重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识　　要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象　　端正的姿态与清晰明朗的声音：坐姿端正，身体挺直，声亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。迅速准确的接听： 最好在三声之内接听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒 认真清楚的记录：随时牢记 5技巧，所谓 5是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5技巧。　　有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来， 对对方提出的问题应耐心倾听表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。网络使人们之间面对面交流的机会越来越少,实际使沟通行为趋向单一化,即更多地依赖于网络