社区酒店会所客户预约服务流程.docx

康乐部室所预定制度目 录1.康乐部预定管理制度12.康乐部“电话预定”管理制度23.康乐部“更改预定”管理制度34.康乐部“取消预定”管理制度35.康乐部“处理超额预定”管理制度36.康乐部“确认预定”管理制度41.康乐部预定管理制度康乐部预定由会所预定岗负责，分电话预定与柜台预定两种形式。原则上应由入住客人本人发起预定（他人代为预定时需要问清与入住客人的关系并与已住客人做好核实）。客人预定要详细填写预定单。熟知社区各楼层房间入住人群的分布，熟知会所各场地功能、使用对象及房间类别位置等。密切注意每天可预定场地数量及后几日预定率预测。确保预定单所有内容准确、适当地填写。确保所有信息均输入电脑。接受预定时要用标准敬语，“早上好、下午好、晚上好，XX为您效劳。”如是常客应感谢客人再次预定，“XX先生/女士，感谢您再次选择会所服务”，在接受预定过程中要经常称呼客人名字。询问客人是否有其它特殊要求（但切记不要随便许诺客人，要与预定岗主管或相应室所主管商量后再给客人一个答复）。预定岗主管在每个班次结束之前检查所有的预定单，已到的订单是否都在左上角标有房间号，所有无房间号的订单要在左上角补上房间号。对于取消的订单要记录取消预定人的姓名、时间，夜班接待员应整理提前取消的订单。夜班接待员再次将所有订单对照电脑检查，并在所有遗漏未标记的订单上标上房间号。检查之后夜班接待员将文件放置于预定办公桌上，以备查询。团体预定管理制度：明确将该团体客人的数量填入预定部记事栏和日记本，核对总人数和场地是否在会所室所承载量之内。随时注意该团体预定状况的修改，并做出及时更正。核对核实预定客人相关资料。团体房间安排尽量紧凑，以同一楼层或相邻楼层为佳。2.康乐部“电话预定”管理制度预定岗接到预定电话时必需要有礼貌、热情、友好，并告知对方这是预定部。认真地倾听客人讲话，并确定有无空闲场地、位置；核实预定时段是否与已经预定出的时段相冲突，再回答客人。接受预定将资料填入预定单内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。预定时一定问清下列项目，并及时填入表格内：客人的姓名和房间号（如来电人不是入住客人，需问清来电预定人的姓名、与入住客人的关系、电话号码及入住客人的姓名和房间号，并在预定成功后与入住客人核实确认）。场地使用的具体日期、时间。预定场地的保留期限。复述上面内容，向客人核对。3.康乐部“更改预定”管理制度收到更改预定函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内容。找出原始预定，查询电脑，并填写更改预定单。将更改的内容输入电脑，并将更改后的预定资料存档，同时检查更改客人是否有订餐、订票等服务，定时与有关部门联系更改。如果不能确认客人的更改预定请求，可以向客人建议将其列入“优先等待名单”。4.康乐部“取消预定”管理制度审阅取消预定的函电，确保信息准确。如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话，如果是代他人取消预定，一定要与原预定客人核实确认。找出原始预定单，注明“取消”字样。做电脑取消。同时检查一下取消预定的客人是否有预订餐点饮品等业务，应及时通知有关部门。5.康乐部“处理超额预定”管理制度出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因，您的预定暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预定放在会所预定的“优先等待名单”上，根据前后次序，如有客人取消预定，可以优先安排客人预定。向客人推荐会所内其它室所尚有场地、名额的活动。在重大节假日，预定岗主管应适当控制5 %左右的场地保留至最后以应付应急之用。6.康乐部“确认预定”管理制度对客人已预定的场地，在有等待名单的前提下，需在场地使用时段前三十分钟予以确认，保证会所内各室所的合理有效利用。