服务管理纲要.ppt

* 第一章 服务在经济中的作用 体验经济 社会经济发展经历的三个阶段 由农业经济到体验经济演变比较 服务 一、 概念 二、 3个问题 关键术语 理解体验的四种领域 一、 概念 二、 5个问题 关键术语 1 理解服务过程矩阵（图(2-1)） 2 了解服务经理面临的挑战 3 掌握服务包 4 掌握服务运营的特征 5 理解图（2-3）到图（2-7） 第二章 服务的性质 第三章 服务战略 1 战略性服务概念的要素 2 服务企业处于困难的竞争环境的原因？ 3 服务竞争战略是什么？ 4 论述成本领先、差异化的途径 5 了解服务战略的制定 6 列举几个战略的评价方法 一、 概念 二、 6个问题 关键术语 1 理解新服务创新。4.2 2 掌握新服务开发流程（NSD）的循环图.4.2 3 新服务设计的因素包括哪些？4.3 4 掌握服务蓝图的作用与构成. 服务蓝图 5 掌握服务蓝图的绘制和阅读方法.4.4 6 掌握服务流程的分类.4.6 7 服务系统设计的一般方法.4.7 一、概念 二、7个问题 关键术语 结构性因素 管理因素 第四章 温习-----第六章 服务质量 服务质量 一、概念 感知服务质量 二、8个问题 1 服务质量的特点？ 2 服务质量的评价要素有哪些？p102 3 解释感知服务质量模型.p102-103 4 解释服务质量差距模型。p105 5 服务质量的设计方法？P110-117 6 服务质量的控制方法？p119-120 7 解释服务补救框架？p124 关键术语 第七章 服务接触 二、4个问题 1. 掌握服务接触的三元组合？ 2. 服务企业的组织结构形式分为几类？ 3. 简要解释组织文化? 4. 掌握服务利润链？ 一、概念 第八章 支持设施与服务设施定位 1 了解服务场景的类型、行为和环境 2 影响服务设施设计的因素 3 产品布局和产品线平衡的设计 4 设施定位的因素 一、概念 二、问题 关键术语 掌握甘特图 项目管理、AON、AOA、关键路线分析法及相关概念 二、1个问题 一、概念 关键术语 第十章 第十一章 服务需求预测 1 掌握预测模型的分类、特点 2 理解主观模型、因果模型、时间序列模型 一、概念 二、2个问题 关键术语 1 掌握需求/供给管理的策略 2 掌握收益管理及适应的服务企业特征 一、概念 二、2个问题 关键术语 第十二章 1 了解排队？它有哪些形式？ 3 排队系统的影响因素有哪些？ 4 排队系统的基本特征什么？并给予解释。 二、4个问题 一、概念 关键术语 2 大卫.H.梅思特提出的“服务法则” 第十三章 3 了解能力规划准则 1 了解能力规划的经济权衡及能力决策的战略作用 2 掌握排队模型表示方法 一、概念 二、3个问题 关键术语 第十四章 1 了解供应链管理及产品延迟 3 了解服务供应关系的价值源泉 2 掌握服务供应的二重性关系 一、概念 产品延迟， 外包 关键术语 二、3个问题 第十五章 1 了解库存系统的特征及成本组成 掌握ABC分类法 了解库存的控制 二、3个问题 一、概念 EOQ, ABC分类法, 安全库存 关键术语 ▲ 季节性库存 ▲ 投机性库存 16.1 库存理论 1.服务业中库存扮演的角色 ▲ 周期性库存 ▲ 途中库存 ▲ 安全库存 ▲ 分离式库存 2. 库存系统的特征 为了设计、实施和管理一个库存系统，我们必须考虑被储存的货物的特性并了解可利用的各种库存系统的特征 16.1 库存理论 ▲ 顾客的需求类型 ▲ 长期计划 ▲ 补充定货的前置时间（LT） ▲ 限制和相关的库存成本 在连续检查系统中，定货数量是定值，但定货的周期时间是不确定的。将SKU作为条形代码，则计算机信息系统就可以连续追踪库存余额以得知何时到达再定货点。在许多情况下，计算机会自动发出定货通知并将其送达销售商处。 16.2 库存控制 1.连续检查系统 但有时库存短缺还是会发生的。如果需求过少，定货就会延迟。在这一情况下，库存就是EOQ中的剩余部分而不应该包括被延迟的定货量。 SKU是库存进出计量的单位， 可以是以件，盒，托盘等为单位 2.定期检查系统 确定固定的检查周期，首先应计算EOQ，然后用EOQ除以平均日需求就得到一个预期的循环时间。再考虑维持和定货成本以使整个系统成本增量最小，就可确定最终的定期检查周期。 16.2 库存控制 经过固定检查周期RP，就进行补充定货。每次定货的数量是变化的并且现有存货加上定货量后的总库存要达到预先确定的目标库存水平TIL。 定期检查系统一般用于：货物的订购一般固定地从几个分销商处获得，而这些分销商也是以定期为主进行货物供应