旅行社经营与管理复习资料 杨宏伟 孔繁嵩版.doc

：旅行社与现代旅游业 托马斯.库克被誉为“世界旅行社之父”。 旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 旅行社的性质：盈利性、中介性、服务性。 旅行社职能：1）生产职能2）销售职能3）组织协调职能4）分配职能5）提供信息职能 欧美国家旅行社的分类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商 我国：1）国际旅行社：是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。2）国内旅行社：专门经营国内旅游业务的旅行社。 旅行社的基本业务：1）产品开发业务2）旅游服务采购业务3）旅行社产品销售业务4）接待业务 旅行社在现代旅游业发展中的作用： 旅行社是促进现代旅游业发展的主导 旅行社是现代旅游活动的重要纽带 旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 旅行社生产管理 旅行社产品包包括：核心产品、有形产品、附加产品三个层次 旅行社产品的特征：综合性、易受影响性、无形性、生产与消费的同步性、差异性、不可储存性、无权性 旅行社产品的构成：旅游吸引物、旅游生活服务、导游服务 按照旅游动机分类的产品形态：休闲旅游类产品、事物旅游类产品、个人和家庭事务旅游产品、专项旅游产品、混合型旅游类产品 旅行社产品设计的基本原则：市场原则、通畅原则、时效原则、主题鲜明原则、新颖原则、差异原则、经济可靠原则（七点） 旅行社产品开发流程：1）策划阶段2）制作产品阶段3）市场试销阶段 头脑反向风暴法：就是把不同岗位，不同职务，不同部门甚至完全不相关的行业的专家或人员召集起来，如媒体人员、学校教师等，大家聚在一起，围绕某一个主题进行有限制地各抒己见，在思想的相互激荡中，寻求新产品设计的灵感。 品牌化经营的意义； 赢的竞争优势 促进产品的销售 提高经济效益（提高产品附加值、扩大市场占有率、增加旅行社的无形资产、加速集团化建设） 旅行社的质量管理内容： 旅行社服务质量体系（管理者职责、资源、质量体系结构三个关键方面的核心是顾客） 导游服务质量（服务态度、导游知识、讲解技能、带团技巧、带团购物、应急技巧、仪表仪态） ISO9000与旅行社的质量管理 旅行社的质量管理： 旅行社的全面质量管理 旅行社的全过程质量管理 旅行社的全员质量管理 旅行社质量管理的实施 旅行社及其产品的品牌：是为了与同类企业相区别而建、具有明显个性特征的企业或产品形象。一般来说旅行社品牌的基本概念包括;(品牌名称、品牌标记、注册商标) 旅行社采购管理 1.旅行社采购管理：是指旅行社为组合旅游产品二以一定的价格向其他旅游企业及于旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。 采购管理的特点：比重大、涉及面广 采购管理的原则：及时性原则、经济性原则、稳定性原则、科学性原则（适价、适时、适质、适量） 采购管理策略： 采购合同的管理 预订与退订管理策略 采购管理策略（集中采购、分散采购、联合采购） 5.联合采购：旅行社通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作，建立起广泛而且相对稳定的协作网络，可以达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的。 旅行社营销管理 1.旅行社的市场销售：是指旅行社作为旅游服务产品的供应商以直接或间接的方式把服务产品转移到最终消费者手中的整个流通过程。 旅行社销售策略：1）制定销售策略的原则2）影响市场销售策略选择的因素3）旅行社市场销售策略 旅行社市场销售策略：1）广泛性销售渠道策略2）选择性销售渠道策略3）专营性销售渠道策略 旅行社产品价格：是指旅游消费者为实现旅游活动的需要，而向旅行社购买旅游产品的所支付的货币总值，是旅行社所提供的服务产品价值的货币表现形式。 定价的主要方法： 成本定价法：采取以成本为中心的产品定价方法，旅行社不需要考虑市场需求方面的因素，仅仅在产品成本上再加一定数量或一定比例的利润额就可以形成最终的产品价格，因此显的简单高效。 市场定价方法 随行就市定价方法 促销：就是通过与市场进行信息沟通，引起旅游消费者的注意、了解和购买兴趣，为旅行社树立良好的形象，从而促进产品的销售。 促销的主要方式： 广告促销 销售促进 公共关系促销 人员推销 印刷品促销 促销的决策过程 确定促销的目标受众 选择促销信息沟通目标 设计信息 选择沟通渠道 制定促销预算 市场促销效果的测定 旅行社销售业务流程 询价处理2）编制日程草纲3）报价4）核价5）确认6）发文建档7）签证 旅行社接待管理 接待计划的制作：1）接待项目核实2）拟写接待计划3)接待计划格式 团体旅游接待业务的特点：计划性强、技能要求高、协调工作多 团体旅游接待服务程序：书上 团体旅游接待