实践报告94758155.doc

社会实践报告 —旅行社前台接待实践报告 学校：济南大学 专业：日语 班级：日语1102班 姓名：赵秋伶 学号：20110803041 时间：2012年2月 [实习目的] 锻炼自己的社会活动能力，增强自身未来的职业竞争力，提高自身多方面的素质与能力 [实习时间] 2012/1/28—2012/2/20 [实习单位] 天津市东海岸旅行社有限公司 [实习地点] 前台接待 [实习单位介绍] 企业战略与文化特色：公司推行可持续发展战略，以满足客户需求为中心，以扩大市场份额为手段，以利润最大化为目标。 公司推行以目标管理、预算管理为主导的经营机制，按照国家旅游局“四个统一”的原则管理旅游分支机构，禁止私人承包、私人挂靠等经营方式。公司建立自上而下、高效有序的部门管理体系，明确部门使命、任务、目标、职责职能，制定履行职责必需的相关政策、制度、细则及作业指导书。公司建立全面的人事管理体系，制定招聘配置、薪酬福利、考核培训、员工奖惩等方面的政策及具体操作流程。公司倡导务实高效的工作作风、勤奋努力的奉献精神、团结友爱的和谐关系。增强企业凝聚力，增强员工归属感、自豪感。公司宗旨是以文化带动旅游，以服务铸就品牌，以质量赢得市场，以创新引领业界。公司目标是：将最美好的景色，最美丽的回忆，最优秀的旅游服务带给旅游者就是我们的目标。而专业专注，优质服务，开拓创新，达成目标和以人为本，关注关爱，共同成长，实现“双赢”，则是公司的精神和价值观的体现。 [实习内容] 1.前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。 [锻炼发展] 旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。通过这个实践并不是很长的社会实践训练，我认为我自身的一些能力的确得到了锻炼和发展。 （一）交际能力 善于与他人交往是旅行社服务人员应具备的首要能力，服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。 （二）合作能力 旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。 （三）学习能力 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，是一个学习的过程。而我本生的实践活动也是一个学习过程。在社会实践的这段时期内，接触了许多自己不了解，不擅长的东西。在这个过程中，在一定程度上使自己的学习能力得到了很大的锻炼。提高了自学和与他人交流学习的能力。 （四）教育、说服能力 在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。 （五）企业环境、顾客知识 在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，服务人员善于观察顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。 （六）文化修养 旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。通过在旅行社的兼职过程，是我更多的接触了一些人文知识，在一定程度上陶冶了自己的情操，提高了自身的文化修养 （七）语言组织和表达能力 旅行