职业导购员技巧培训(2012).ppt

职业导购员技巧培训 Ⅵ 处理顾客异议的技巧 异议表示导购员给顾客的利益仍然不能满足其需求，轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方法。 顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。 没有异议的顾客才是最难处理的顾客。 异议并不表明顾客不会购买。 顾客提出的异议，有利于让导购员了解顾客对导购员的建议接受的程度，从而迅速修正销售战术。 注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 因为不需要而产生的异议。 对产品和相关咨讯不太了解。 对价格有异议。 对产品有异议。 对购买时间有异议。 最后的反对。 顾客确实不需要所销售的产品； 顾客存在着需求，但他还没有意识到自己有某种需要，顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的产品。 有些顾客对新名词、新术语、新的使用方法等还是不太了解，但由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分顾客就会以种种借口离开销售现场，另一部分顾客则期望从导购员口中得到更多有关商品的知识，就会故意反对导购员所说的话。例如：“这个功能也没什么用。”、“这也没有什么好的。” 没有充分了解产品利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会提出异议了。 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况并不十分了解。 压价 价格偏高 指顾客认为销售的商品不符合要求。这是顾客对商品已经非常了解之后提出的批评意见，是商品或服务本身确实存在的问题。 往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样的问题。 这也是常见的一种“异议”，导购员一定要对产品有充分认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客的异议。 此种异议的表现形式又称拖延，即顾客认为购买时间未到。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是决不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的。”从而产生推迟购买的想法。 如有些顾客会说：“我还要仔细想想……”或“下个星期再做决定吧。” 顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后要是出了问题，怎么办？”、“多买有赠品吗？”、“真的有你说的那么好吗？”等在以前就已经提出的某些异议和意见。这实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。 学会倾听异议。 先发制人，消除异议。 迅速评估异议。 将异议转换成问话。 不断发出成交信号。 截断顾客的借口。 动用“第三者”。 不与顾客争辩。 给顾客留面子。 顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。 反过来说，如果你以尊敬的态度，倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就较易接受你的解说了。 导购在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免顾客异议的产生，同时导购员坦率地提出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，导购员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 导购员在倾听顾客诉说他的“异议”时，要立即在心理作一番评估，并且想好要用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议”。 要知道，顾客的异议说得越多，你就越知道该怎样处理这些“异议”。同时，你对“异议”的评估越正确，你就越能肯定自己该采取什么样的态度。 如果你在评估顾客的“异议”时，发现他只是在拖延时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。 改变对立的立场。 博取顾客的好感，你让顾客觉得你了解他的感情，重视他的意见。 把顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成“花钱的价值”的探讨。 巧妙地把价格问题转化成“产品质量”和“服务问题”。 在问话中，强调产品的好处能满足顾客的需要，可以使原来有“异议”的顾客，接受你的建议，成为你真正的顾客。 问话式回答异议效果好 当顾客说：“你的奶粉价钱太贵了”时，你不要直来直往地回答：“不贵、不贵”，因为这种答话是任何人都听不进去的。 你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说，“是的，但高价是因为产品质量优、配方优、加工工艺好、售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，你说不是吗？” 当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。 如果他同意这么做，导购员的推介任务便算圆满达成。 用请顾客购买来了解他的“异议”是一种有效的方法，不要担心这样做会使你失去一位可能的顾客，要知道，不去追根究底才真的会失去顾客。 Ⅰ. 在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用“询问”和“论证说明”来处 理异议。使用这种方法时要尽量以求教式的谦