中国人寿礼仪3柜员服务礼仪与技巧.ppt

主要课程 一，　如何与客户进行有效沟通 二，　如何减轻与客户之间的矛盾 三，　如何进行现场应急处理 第一课　如何与客户进行有效沟通 　　80%以上的投诉都是由于在客户与服务人员彼此沟通时对话言语不当，把本是咨询业务的事，变成强烈投诉。可见，有效的沟通其实是通往卓越服务的第一步。 在与客户沟通的过程中，在什么时候嘘寒问暖，保持沉默，恭敬赞扬，用肢体语言，都要讲究一定的技巧和艺术。 一、掌握不同客户的接待技巧 柜员每天需接待各种各样的客户，要想与客户进行良好的沟通，给客户留下完美的第一印象，应根据不同身份、不同爱好的客户采用灵活多样的接待技巧。 1,接待新上门的客户要注意礼貌，以求给对方留下训练有素的第一印象。 　 2,接待熟悉的老客户要热情周到，使他们有如遇故友的感觉。 3,接待性子急或有急事的客户，要注意方便快捷，不要使他们因办理业务而误事。 4, 接待精明或喜欢提问的客户要有耐心，不要显出厌烦的情绪。 　 5,接待老年客户要真诚热情、语气谦和、耐心周到，将“情”贯穿服务始终，以真情赢得老年客户的订可。 6,接待需要参谋和犹豫不决的客户，要了解客户的意图，给他们适当的建议，当他们的参谋，不要推诿。 提醒您——接待客户的方法要因人而异！ 友情提示： 找准你与客户的频道：每个人待人接物都有自己的特点，如同“收音机频道”只停留在自己的世界里一样。 在客户服务中，认识自己和客户的特点，及时调整沟通策略，仔细倾听客户使用的词语，确认他们的沟通模式，使用与客户相应的词语，才能更好地与客户沟通并理解客户。努力学会这一技巧，客户也会感谢你的这一努力。 二、掌握有效沟通的几项技巧 当与客户进行面对面的沟通时，为表现出对客户的热情、友好、尊重和坦诚，更加有效地与客户进行沟通，应掌握下面四个方面的服务技巧。 “看”的技巧 “听”的技巧 “说”的技巧 “动”的技巧 （一）“看”的技巧 沟通的重要环节就是察言观色， 通过客户的表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断客户的心理活动，并通过“看”的技巧对客户的性格、需求、喜好等做出一个基本判断，采用相应的沟通方式。 “看”什么 我们在与客户沟通的时候，“看”客户最重要的是要看懂客户的身体语言。 察言观色 面部表情 脸泛红晕：表示羞涩、激动或发怒等； 脸色发青、发白：表示愤怒、生气、受到惊 吓或身体不适等； 皱眉：表示不同意、焦虑、不理解或疑惑等； 扬眉：表示满意、兴奋、很高兴、认同或喜欢等。 头部动作 身体挺直，头部端正：表示庄严、自信或在气势上超越对方等； 头部向上：表示思考、希望等； 头部向前：表示倾听、关注、期待或同情等； 头部向后：表示傲慢、惊奇或惊疑； 点头：表示同意、答应、理解或赞许等； 摇头：表示反对、不同意等。 眼神 正视：表示认真、关注、期待和庄重等； 斜视：表示轻蔑、看不起或怀疑等； 俯视：表示羞涩、内疚等； 　迎视：表示思考、倾听等。 手势 手心向下：表示抑制、制止、贬低、轻视或否定等； 手心向上：表示期待、坦诚、善意或积极等； 抬手：表示请对方注意、要发言等； 推手甩手：表示对抗、抗拒、观点对立等； 伸手：表示想要什么东西； 摆手：表示不同意、不欢迎等； 竖拇指：表示称赞、夸耀等； 　伸小指：表示轻蔑、看不起等。 如何“看” “看”客户----要从正面注视客户。 不做“势利眼” 俗话说“眼睛是心灵的窗户”，柜员的一个眼神能让客户有不同的感受，不能根据外表而轻视客户。尤其是在客户心理比较脆弱的时候，我们更应该给予客户一种安全感，而不是轻视对方，不做势利眼。 　 学会用目光接触客户 在观察客户或与客户交谈时，表情要自然，要学会用目光接触客户，并且根据客户的感受要有相应的配合，这才能让客户感到你在认真听他说话，在真诚为他想办法解决问题。 感情投入地观察 在观察客户的过程中，柜员要边观察边思考，了解客户的需求与期望，思考怎样才能让客户满意。 （二）“听”的技巧 “听”是了解客户经历与需求的重要手段，也是尊重客户的重要表现，一个不会“听”客户说话的人，不可能成为一个优秀的柜员。 掌握“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。 聆听的层次 1,听清事实 听清客户语言中表达的真正内容，理解客户的意图。 　 2, 听出关联 听清客户表达的真正内容外，还要理解客户话中隐藏的真实意图。尤其是面对投诉的客户，有时不愿明确告诉柜员自己的直接想法。在遇到这种情况时，可以使用试探的沟通技巧来验证客户的想法