营销精英 服务心得.ppt

营销精英 九大服务心得 2010年3月 Thank You! * 早会专题 * * * 　　能否在保险营销业实现长期发展，关键看入行的前三年。这三年干些什么？--累积客户。客户如何累积、如何壮大？--靠优质的服务。 下面是部分营销精英对客户服务工作的心得。 　　一、要有成本观念 　　有舍才有得，如果不舍得必要的成本投入，就很难将服务做到位。通常，优秀的业务员会将佣金收入的20%-30%作为服务基金， 专门用于客户服务。蓝鲸奖得主白海龙用于客户服务的直接和间接费用支出更是达到了其佣金收入的50%。为了服务好客户，扬州的赵宁、陆平夫妇专门买了车；昆明的张明丽聘请了助理，成立了保险工作室。 　　二、让客户经常见到你 　　客户最反感的业务员就是签单之前天天见，签单之后不见人。聪明的业务员总是千方百计地争取在客户面前露面，让客户经常想到你，感觉到你的存在和对他的关注。哪怕是提醒续期缴费这样的事，他们也舍不得放弃。给客户介绍工作、寄上一份自办的 小简报……只要处处想到客户，客户也会时时想到你。 　　三、过硬的专业能力 　　很多营销精英都认为，为客户提供最适合他们的保障计划，是最根本也是最好的服务。此外，还必须熟悉银行、理财、房地产等各方面的政策和知识，时刻关注客户人生各阶段的变化及其风险缺口，并及时给予合理建议。 四、高质量的理赔服务 　　一旦理赔服务出现差错，很可能会使客 户失去对保险和业务员的信任。相反，理赔服务做到家了，就会树立良好的形象，赢得大批新客户。为了使客户享受周全而快速的理赔服务，很多营销精英聘请了专人协助客户办理索赔等手续。即使由于某种原因公司无法快速赔付，他们也会经常与客户保持沟通，让客房了解事情的进展和缘由，并感觉到他们的努力。 　　五、善于经营资源 　　每个人都有自己的资源（人脉资源、知识资源和物质资源等），是否善于经营和开发这些资源，决定着服务的附加值含量。蓝 鲸奖得主赵彤在拜访客户时，特别注意用脑、用眼、用耳、用嘴，她不露痕迹地了解客户的困难和问题，然后通过自己的人脉关系帮助解决。其实，业务员的人脉关系很大部分是由客户构成的，提升服务附加值也就是努力实现客户之间的资源共享。还有的营销精英，则凭借自己在营销、电脑和管理方面的特长，为客户特别是单位客户提供相关培训，蓝鲸奖得主王全珍曾受邀为市领导作关于企业文化的讲座。 　　此外，很多营销精英还十分重视公司的政策资源。太保寿险原来实行收展员制度 ，最近又出台了客户服务专员制度。实践证明，营销员若能与客户服务专员真诚合作，就是得到了一个有力的后援支持者。昆明的营销精英张明丽高兴地说；我的保险工作室聘请了3名内勤人员做服务，有了客户服务专员，这个团队就像是4个人，我向客户介绍说，原来由我一个人为你服务，现在是一个小组为你服务，那个小伙子就是专门负责收续期保费的。再比如，太保寿险深圳分公司推出的关爱天使服务项目，只要客户生病住院，营销员就可以通知分公司的客户服务部，关爱天使会在第一时间拿着鲜花和慰问信去医院探望。 六、不断创新 　　有的业务员一谈起客户服务就是请客送礼。千万不要刻意地去请客、送礼否则客户会置疑你的文化素养，甚至想：羊毛出在羊身上，你送得越多，一定从我这儿赚得越多。客户服务虽然需要成本支出，却不能用钱加以衡量和堆砌。关键是因人而异，不断创新。 　　六一儿童节的时候，南京的卢小美为客户举办了两个免费的培训课程：家长学常识和做益智游戏。课程结束后，孩子和家长都依依不舍。 白海龙正在组建客户服务网络，为客户发放VIP卡，使客户在进行健身、购书、旅游等消费时，能享有一定的折扣优惠和特殊礼遇。此外，他还准备组建各地亲友团，为到当地出差、旅游的客户提供帮助。 　　还有的业务员则以客户的名义参与捐助希望工程等公益活动。 　　七、时时用心，处处出彩 　　客户服务要追求神而非形，要真正将客户放在心坎上。蓝鲸奖得主戴晓萍每当路过那些工作繁忙的客户时，会买上点牛奶和饼 干，提醒客户不要因为忙于工作而记忘了吃饭。签单时，上海的优秀营销员顾佩华发现客户的签名不漂亮，就请人为客户设计了签名，客户的意外和惊喜难以言表。 　　八、合理分配时间和精力 　　服务高手的客户数量一般在几百到几千之间，再加上展业和管理团队的工作，时间和精力的分配很关键。对此，他们的应对之策是：电子化管理客户档案，设置一些生日、节日等自动提醒功能；有条件的聘请助手，进行一些中、低端客户的服务工作，自己重点进行高端客户的服务工作；合理制订 工作计划，包括回访客户的路线安排等。 　　九、良好的心态 　　客户服务除了要诚心之外，还要有足够的耐心。很多营销精英表示，客户服务一定要持之以恒，切忌急功近利、虎头蛇尾。蓝鲸奖得主刘凤琴认为，客户要培养，客户服务要润物细无声，这能树立自己的良好形象，赢