一汽轻卡销售技巧 1203.ppt

* 临门一脚的说明。见日产 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 轻卡 * * * * * * * * * 轻卡 * * * * * * * * * * 轻卡 * 轻卡 * * * * * * * * * * * 临门一脚的说明。见日产 创造顾客回访机会 制造商创造的机会 经销商创造的机会 客户创造的机会 售后跟踪回访的展开 关心车辆使用状况 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检和续保 拜访客户收集购车情报 打听客户增购意向 促进客户更新使用车辆 顾客的档案管理 基础客户信息要规范、详尽、真实 定期联系，了解客户用车的情况 制订客户联系的计划，确定时间表 将客户信息视为公司的资产 明确客户跟踪服务活动的责任 潜在客户开发与维护 潜在客户开发概述 永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富 开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续沟通，让他们转成实际的客户 为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系 客户分类 潜在客户 基盘客户 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 客户定义 客户分类 定义 潜在客户 授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户 基盘客户 曾经接受过或将来有可能会接受一汽轻卡网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体 本品牌自销保有客户 一汽轻卡品牌在网点自销、有完整的客户信息 本品牌他销保有客户 一汽轻卡品牌非本网点自销、但有完整的客户信息 他厂牌保有客户 非一汽轻卡品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者 意向客户 网点面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者 战败客户 意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它一汽轻卡网点购买了意向车型的客户 漏斗原理 扩大与客户接触面 提高成交率 建立品牌知名度 信心建立 促进成交 多渠道的客户来源 意向客户促进 成交客户管理 基盘客户维系 战败/失控客户管理 基盘置换、增购、推荐 维系成果体现 潜在客户来源 基盘置换\ 增购\推介 意向 客户 开发 情报提供 来店/来电 自销保有 他销保有 特定筛选 区域攻击 VIP 内部情报 整体面 网点店面 潜在客户来源 展厅来店/来电 从展厅来店/来电成交的客户一般占到网点成交客户的60%～80%，是网点主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础 网点的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能 基盘置换\增购\推介 维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6 满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益 情报提供 VIP客户应建档由专人进行维系 内部情报由网点通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量 开发 根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触 针对网点覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度 开发前的规划和准备 做好自我准备 对客户和客户群进行分析 收集详尽的客户资料 请先问自己以下几个问题： 联系或拜访客户的最佳时间是什么？ 我们的产品可以解决客户哪些方面问题？ 客户的需要是什么？ 客户具有准备购买的条件吗？ 在与客户接触的各阶段应该怎么做？ 可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？ 客户可能的异议是什么？ …… 潜在客户开发流程 初次联系 需求探寻 购买意向咨询 询问需求车型 看车预约 预约时间看车 预约时间前一天确认 客户看车接待 客户来展场 客户接待 潜在客户开发流程 私人网络 那些为寻找商业机会而与你接触的人 DM（直邮） 陌生拜访 初次联系的契机 保有客户推荐 一汽轻卡当地员工的关系网 商会 体育和社交俱乐部 初次联系的方式 电话联系 潜在客户开发流程 倾听客户的阐述 更易于被客户接受 帮助销售人员保持清晰的思路 帮助销售人员获得更全面的信息 保证与客户的交流更高效、更直接 更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况 增强对销售的把握 开放式和封闭式提问 详见上文需求分析部分 需求探寻——确认需求的关键行为 潜在客户开发流程 预约看车 预约看车的重要性：客户只有到展场看到实车，还有可能判断车辆是否能够满足其需求，才有可能做出购买决策 预约看车的目的：让客户亲身感受车辆，从而促进展场销售