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形体仪态规范 第一节 第一节标准站姿 一.男士 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 二.女士 1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双方自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立。 三.站立服务时姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉，具体要求。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息，但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 第二节 标准坐姿 男士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 上演手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽 女士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺脸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐晨占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 入座姿态规范 入座时保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服推积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 标准行姿 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂前后自然摆，挺胸抬头，目视前方。 行进指引时的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角 或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。 在工作场合不接待客户的姿态 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用： 弯腰塌背； 趴在工作台席上； 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。 标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。 柜台服务手势 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上，下额以下距自体约一尽的距离，五指 自然并拢。 * * *