如何成为优秀的导购员.ppt

诺克照明导购员初级培训课程 《如何成为优秀的导购员》 主讲：何建华老师 第一讲：导购常识 1、导购的定义。 2、导购的过程。 3、导购员的含义。 4、导购员的角色。 5、导购员与售货员、促销员的区别。 一、 导购的含义 “导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目地，促进产品销售，即通过导购员的努力，使产品销量提升。消费者进入店内往往存有疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购则解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 导购有两层引申含意： 1、巩固产品品牌、建产企业形象。即通过促销员努力，销售产品，并在消费者心中巩固产品品牌及企业形象。 2、推销自己。即推销产品首要推销自己，只有消费者接受了导购员才能接受其产品。 消费者常见的疑虑有3种： 1、价格疑虑。例如，装修对一般家庭来说是笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。 2、品质疑虑。例如，作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于什么是好漆，什么是坏漆几乎是一无所知，所以对购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。 3、效果疑虑。例如，灯饰买回家后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。 二、导购的过程 导购过程如图所示 等待机会 接近 提示商品质 推介 商品 定案 成交 送客 收取货款与交货 。 等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升。 三、导购员的含义： 1、导购员通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，导购员是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。 2、他们有一定时期内（如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责年在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 3、导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。 四、导购员与售货员、促销员的区别 1、传统售货员。属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。 2、促销员。是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。 3、导购员。是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责在卖场的终端建设与维护。 第二讲：导购员的基本素质和礼仪 1、良好的职业修养； 2、强烈的事业心； 3、良好的服务意识； 4、导购员的着装； 5、导购员的仪表仪态； 6、导购员的礼仪； 7、导购员的文明用语。 导购员代表着几种角色： 1、导购员是企业和产品的形象代言人。导购员面对面直接与顾客沟通，通过语言、肢体动作传达企业的信息，树立企业形象。 2、导购员是沟通的桥梁。导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好地服务于消费者。 3、导购员是服务大使。导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 一、良好的职业修养 1、热爱服务工作。态度决定一切，热爱本职即热爱自己所从事的事业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能。 2、忠于职守。忠于职守即认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。 3、进取精神。积极的工作态度创造出非凡的成就。不断的进取，就会不断的成功。 二、强烈的事业心 1、精力充沛，充满自信。自信心来源于专业知识、成功的经验和失败的教训，随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。 2、工作时要保持心情舒畅。导购员只有保持心情舒畅，才能在服务接待工作中，充满自信，并以发自内心的微笑，为顾客提供高标准的服务。 三、良好的服务意识 1、一视同仁。文明经商，礼貌待客，讲究礼仪。导购员应本着进店都是客，没有高低贵贱之分的原则，对所有顾客都同样热情，以平等的态度服务，不厚此薄彼，不以貌取人。 2、尊重顾客的个性。导