问题分析与解决技巧（新）.ppt

问题分析与解决 问题分析与解决七步骤 1、选择主题 2、资料收集与分析 3、因果分析 4、解决方案计划与执行 5、效果评估 6、解决方案标准化 7、过程回顾 步骤1：主题选择 主题选择的三个步骤 1．彻底探讨问题 2．小心选择主题 3．清楚的叙述主题 1．彻底探讨问题 A、问题来自何处？ 由上而下 顾客 其他队组 B、什么可以帮助我们更了解问题？ 七个基本问题 流程 五个弊病 7个基本问题 1、谁是我们的客户？ 2、我们的产品是什么？ 3、我们的客户需要什么？ 4、他们的目标及标准是什么？ 5、我们的产品是否满足或超越了他们的目标？ 6、为了满足客户需求，我们流程要应该怎么做？ 7、我们流程中哪些是需要提升的？ 详细说明提供产品或服务的过程 （流程图） 将实际的工作流程做成图表﹝包括所有与“标准”过程分歧之处﹞ 流程图工具 流程图是以依惯例而易於辨认的符号来描述的，如下所示。  储存地点工开始或结束的步骤 行为的说明  决策盒 显示流程的方向（由一个动 作到另外一个动作的顺序） 流程图制作的一些指导方针 查出流程图各单元的各种活动 查出流程图的各种顺序 查出无附加价值的工作 排序与储存点（待机时间） 工作检查后的各位址 所有的修正 查核所有实际的过程以确认流程图 是否均使用标准符号 构设流程图的步骤 清晰的说明过程的范围。 以一般步骤来说明过程中的变化。 将一般的步骤以过程发生的顺序来组织。 说明各种选择与选择性。 保持简单化！一个队组可以使用许多的流程图符号，但是在使用时，务必确保流程图过程的定义清楚易懂。 范例：装运流程图 五个弊病 缺点 错误 浪费（七大浪费） 延误 意外 2．小心选择主题 必须是必要的 必须塑造出急迫的意识 必须能激励员工 必须有挑战性的目标 必须在3-4个月内解决问题 必须推动持续的改进 决策的格式（由许多格式中挑选出来的主题） 得分等级：5=高 3=中 1=低 资料归集与运用表格 3．主题的清晰叙述 缺点的定位 适当的选择抽象概念的程度 多元价值观念的定位 缺点的定位 需要根据事实焦点作出缺点定位，并避免急切间解决问题。 缺点是顾客的需要与实际工作表现之间的差异。 优点定位与缺点定位的对比 优点=增加准时交货 缺点=减少延迟交货 优点： 有远见的想法 可包含渴望作的想法 试著直接得到结论 缺点： 过去式 根据事实 根据过程 解决之前已了解原因 注意：如果我们能够消除一个缺点，我们就可以消除企业中其他部分的同样缺点。 一个缺点就是一个机会！ 必须鼓励缺点的定位 雇员想要揭露出缺点，但是…… 高级管理阶层，中级管理基层，督导阶层都可能阻挠它。 「谁会犯下错误？」 「为何此事不能更快的解决？」 管理阶层必须不断的鼓励缺点的定位。 转换主题 先从清晰的说明主题来开始： 「增加准时出货」 改进（缺点的定位）： 「减少延迟出货」 改进更多的（概念的建立）： 「减少192/A产品给商业顾客的延迟交货」 改进更多的（多重价值）： 「减少192/A产品给商业顾客的延迟交货—在1992年11月31日之前需做到由平均延后四天减少到平均延后两天」 案例：选择一个主题 你工作的饭店是一个非常受欢迎的饭店。该饭店最近遇到一个问题---越来越多的客户提出怨言。该饭店的负责人要求你与其他员工组成一个品质改善的队伍，任务是了解各种类型的怨言，提供一个解决的方式。为了解这些怨言的前因后果，并查出问题所在，你的团体依照（七个基本问题）制作图表，并完成一个程序的流程图。当你在回答这七个基本问题时，记得要用简短的特性措词（最好只用一个或两个字来说明），并需尽量以越不抽象的观念与多重价值的方式来描述其方式与期许 任务： 1、完成七个基本问题的练习，并完成一个从客户进入饭店开始直到他们付账为止的餐饮服务过程的流程图； 2、挑选一个可能的主题，并将其写在