团队行李运送服务程序.ppt

团队行李运送服务程序 欢迎大家参加礼宾部团队行李运送服务程序培训 培训人:Austin 团队行李运送服务程序 确认团队 首先查看OA或接到通知有团队抵店,通过前台系统查看确认 确认团队编号及名称(哪家旅行社接待的),同时也要关注团队人数的多少 取出我部的“团队行李运送记录表”,填写好所要接待的团队排房表(房号以在前台当场C/I为主,团队名称,抵店日期等) 团队行李运送服务程序 派送行李 清点行李件数(可分开的行李算是一件),同时检查行李有无破损,与导游\领队或陪同(以下统称领队)确认清楚(用语:请您确认一下行李.)如发现行李有破损应立即告知领队 (用语:您的团队行李有破损,请您确认一下); 确认无误后,待C/I完时,可请团队客人先上房间,跟客人说明,行李随后就送到房间; 行李员应快速将行李一一送到客人房间,在正确敲门及得到客人允许后,把行李一一放入客人,并问清客人行李是否到齐,并记下件数(确保行李的安全,做好确认工作),就照这样的送行李模式把所有的行李准确无误地送完; 团队行李运送服务程序 记录及交接 派送后须在团队行李运送记录表上填写派送时间及派送人,后还须在部门的行李运送记录本上作好记录(后期算行李员的工作量); 最后需要请领队在团队行李运送记录表签名确认(为了告诉领队我们已将行李按要求送达各个房间,并询问客人的退房日期及时间,方便我部作好交接,退房时合理安排人员; 了解完信息后,在交接本上作好交接,若是行李较多,提前安排人员过来加班(希望各员工配合部门工作,有加班时多谅解,多支持) 团队行李运送服务程序 VIP团队 当获悉有VIP团队入住酒店时,应全面了解该团入住的准备时间(跟前台款接保持密切联系配合) 准备工作:考虑当班人员是否充足,并调整好班次,安排业务能力强的同事来运送;抵达当天根据前台的“团队排房表”提前先填写好团队行李运送记录表; VIP客人抵店前:应先检查各行李员着装,旋转门提早开成平移状态,派迎宾员开车门,以及安排专人为客人伺专梯,各岗位利用对讲机配合好; 团队行李运送服务程序 VIP团队 VIP客人抵店时:全体应主动向客人问好,行李员应立即清点行李件数并与随团陪同在行李运送记录表上签名确认,后将每件行李挂上行李牌(在上面写房号,方便行李员准确运送行李); 派送行李:核对VIP客人所住的客房, 按楼层,房号有秩序地安排好行李,并按专人专楼的原则快速派送; 送完行李后查询客人何时退房(日期及退房时间),了解完信息,及时在部门交接本上作好交接,以便退房时出行李; 团队行李运送服务程序 特殊事例 .行李先于团队客人到达. 1) 同样先确认该团队是否入住本酒店(向司机询问团队编号及团队名称),后经前台系统确认; 2) 帮司机卸下行李,及时清点行李件数并查看是否有行李破损; 3) 跟司机核对行李,确认行李件数,并请司机签字(若确认无误后在团队行李运送表上注明行李件数再让司机签名,留下司机的车号及电话号码,并让司机把该团的领队电话号码也留下,以便后期的工作确认) 4) 待团队客人抵店时,请领队先确认行李,确认无误后再根据前面讲到的送行李步骤及时将行李送达各个房间; 团队行李运送服务程序 特殊事例 .行李有破损或有贵重物品及易碎物品. 1) 发现有行李破损请及时找到领队跟其确认行李是否早已破损,若领队也不是很清楚,请其跟客人当面询问清楚,要确认清楚抵店前该行李早已破损(因我部只是帮客人卸下行李并将行李拿到大堂,未破坏行李的完整性,先跟客人核对清楚,以免事后客人以破损的事因找酒店的责任); 2) 发现贵重物品时,可请客人随身携带(您好!这是**物品比较贵重,请问您方便自己携带吗?);若客人不想自己携带,跟客人解释前台有保险箱,可供客人寄存贵重物品;若客人坚持要把该贵重物品送至房间,行李员应当做好交接,跟同去送行李的同事做好提醒,关注好该物品,确保安全运至房间; 3) 发现有易碎物品,若是小件物品,可请客人随身携带;若是大件物品,询问客人是否需要先把行李寄存我部,按照行李寄存程序办理,在寄存条上联盖上‘易醉品’的章,并在交接本上作好交接并致电前台给该房间作好备注;若客只执意要把该物品送至房间,行李员在运送过程中须时时关注该物品,避免碰碎,若该物品较大或较复杂,可安排专人专送; 团队行李运送服务程序 特殊事例 .行李缺少或送错房间. 1) 若有客人反映行李缺少,或称很久了行李还未送到其房间时,行李员应先跟客人道歉,然后及时询问客人行李的特征,根据客人所描述的行李特征,通过对讲机跟送行李的同事沟通好,看该行李在哪里.找到行李时,