酒店礼仪(详细培训教材）.ppt

酒店礼仪培训 目 录 第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱 第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则 二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径 第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪 目 录 第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态礼仪 1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题 二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑 三、酒店员工的发型规定 第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪 1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍 第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程 1、电话接听的重要性 2、电话接听服务的基本程序 3、电话接听服务中的注意事项 二、酒店电话接听服务技巧 1、打电话的基本准备工作 2、电话服务的基本技巧 第七章：顾客关系 一、戒除服务中的不适当言行 1、服务员的自我约束 2、行为稳重、克服冒失 3、服务员应戒的四种忌语 4、服务员与客人谈话八忌 5、服务员必须了解的各类忌讳 6、服务员与顾客交流应注意的事项 二、建立良好的顾客关系 1、服务员的角色与职责 2、建立良好的顾客关系应注意的几个要素 3、建立良好顾客关系的技巧 三、客人投诉和疑难问题的处理 1、客人投诉的一般原因 2、对客人投诉的认识 3、处理顾客投诉的基本原则 4、处理顾客投诉的程序 酒店业的认识 酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。 本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 培训目标 通过培训规范： 正确的身体语言 身体语言的重要性（非言语性） 言语礼仪 工作中的言谈举止 通过培训提高： 员工从业能力员工从业观念员工从业心理 通过培训了解酒店工作的重要意义；了解丰富服务知识的作用 酒店业的特点 (1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业　　酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。　　(2)酒店是提供全方位服务的行业　　酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。　　(3)酒店是没有任何权力的服务行业　　酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。　　(4)酒店是与人近距离打交道的行业 ①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。　　②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是为人提供服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 酒店行业的认知 1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。2、酒店提供给客人享受的商品，客人为这种商品的生产进行了成本上的