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课目：拒绝处理 课程大纲 一、前言 二、产生拒绝的常见原因 三、拒绝处理的技巧 四、处理拒绝的正确态度 五、示范演练 六、结论 课程目标 使学员了解拒绝的本质及处理方式，以促成销售。 客户拒绝的原因 处理拒绝的正确态度 1、用平常心去面对 2、视其为一项考验 3、本着以专业、诚恳的态度 4、胜了争论，输了保单 * * * * 不信任 不需要 不适合 不急 其它原因 20% 10% 10% 5% 55% 处理要求见面的话术 关键是运用“二择一法”约定见面时间 步骤八：要求技巧 步骤九：请求约定 见面时间 5、要求行动 ?理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案 ?承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情/承诺 4、提出方法 ?锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、借口 ?处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础 步骤四：“二择一法”处理 步骤五：处理回答 3、拒绝处理 ?舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜 ?让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的拒绝一 般化 2、尊重和体恤 有礼貌，让客客觉得受尊重 步骤一：细心聆听客户的 拒绝 1、聆听 理念 步骤 流程 业：陈先生，你不会否认多了解各方面的知识对 自己会有很大的帮助吧？ 业：不知道陈先生星期二还是星期三，哪个时间 有空？ 步骤八：要求技巧 步骤九：请求约定 见面时间 5、要求行动 业：我只希望用15分钟的时间，把我们公司必威体育精装版 的财务管理计划解释给你听，因为不同的人， 对寿险的需求是不一样的，你听完后觉得有 兴趣，我当然可以为你作进一步的服务，若 是觉得暂时没有这个需要，也可当做多了解 了一些财务管理的知识。 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情/ 承诺 4、提出方法 业：除了这个原因外，还有其他原因吗？ 客：没有。 业：我非常了解您，工作很忙 步骤四：“二择一法” 处理拒绝 步骤五：处理回答 3、拒绝处理 业：对不起，陈先生打扰你了。 业：瑞在社会的竞争越来越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打电话给陈先生你，想与 你约个方便的时间见面 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的拒 绝一般化 2、尊重和体 恤 客：我没空 业：（聆听）唔，唔…… 步骤一：细心聆听客 户的拒绝 1、聆听 话术 步骤 流程